بازاریابی خدمات (Services Marketing) چیست؟
زمان تخمینی مطالعه: 21 دقیقه
بازاریابی خدمات (Services Marketing) شاخهای از بازاریابی است که به فروش و تبلیغ خدمات میپردازد. خدمات به هر نوع فعالیتی گفته میشود که نتیجه آن ارائه خدمات برای مشتریان است و به صورت مادی و ملموس ارائه نمیشود. به عنوان مثال، خدمات پزشکی، خدمات حمل و نقل، خدمات بانکی، خدمات آموزشی و خدمات گردشگری از جمله خدمات موردنظر در این زمینه هستند.
با توجه به ماهیت خدمات، بازاریابی خدمات با چالشهای خاصی روبرو میشود. برخلاف محصولات مادی، خدمات به صورت مستقیم قابل ارائه و دیده شدن نیستند و باید با استفاده از روشهای خاصی به مشتریان معرفی شوند. از دیگر چالشهای بازاریابی خدمات، محدودیت در تجربه مشتری در ارتباط با خدمات میباشد. به عنوان مثال، نمیتوان یک خدمت پزشکی را به صورت مادی و قابل لمس مانند یک محصول معرفی کرد.
با توجه به ماهیت خاص خدمات، در بازاریابی خدمات باید به عناصری مانند کیفیت خدمات، قیمت گذاری، تبلیغات، جذب و نگهداری مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش توجه خاصی داشته باشیم.
تعریف بازاریابی خدمات
بازاریابی خدمات به مجموعه فعالیتها، استراتژیها و روشهایی گفته میشود که با هدف جذب و نگهداری مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت و با ارزش برای آنها، در زمینه خدمات انجام میشود.
در بازاریابی خدمات، محصولی قابل لمس و قابل نمایش وجود ندارد و بنابراین با استفاده از تجربیات و خدماتی که ارائه میشوند، مشتریان را جذب میکنند.
اصول بازاریابی خدمات درک عمیقی از نیازهای و توقعات مشتریان را میطلبد. در واقع، در بازاریابی خدمات، خدمات ارائه شده برای ارضای نیازها و توقعات مشتریان طراحی میشوند و به عنوان یک تجربه برای مشتریان ارائه میشوند.
به همین دلیل، توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و بهبود تجربه مشتری در ارتباط با خدمات، در بازاریابی خدمات بسیار مهم است.
همچنین در بازاریابی خدمات، مدیریت کیفیت خدمات و ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر از توقعات مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. با توجه به اینکه خدمات غیرقابل تجزیه و تحلیل هستند، بهبود کیفیت خدمات برای جذب مشتریان و حفظ آنها بسیار مهم است.
طبق یک تحقیق انجام شده توسط شرکت Salesforce، حدود 91 درصد از مشتریان برای خرید مجدد از یک کسب و کار خدماتی، لازم است تجربه خوبی را در رابطه با آن کسب و کار داشته باشند.
Salesforce
تاریخچه بازاریابی خدمات
تاریخچه بازاریابی خدمات به دهه ۱۹۶۰ میلادی بازمیگردد، زمانی که محققان با محصولاتی مانند ماشینلباسشویی و یخچال روبرو شدند که در فروش آنها با چالشهای خاصی مواجه شدند. به دلیل اینکه محصولات به صورت ملموس و قابل لمس بودند، فرایند بازاریابی آنها نیز به راحتی قابل انجام بود.
در این موقعیت، توجه به بازاریابی خدمات افزایش یافت. در سال ۱۹۸۱، اولین کتاب در این زمینه با نام “بازاریابی خدمات” (Services Marketing) نوشته شد که توسط ولتر فرنچ و جیمز جیلمور نوشته شده بود. در این کتاب، بازاریابی خدمات به عنوان یک حوزه جدید از بازاریابی معرفی شد.
در دهه ۱۹۹۰، با افزایش روزافزون صنعت خدمات، توجه به بازاریابی خدمات بیشتر شد. با توجه به محدودیتهایی که بازاریابی خدمات داشت، نیاز به توسعه رویکردها و روشهای جدید در این زمینه حس میشد. در این راستا، تحقیقات بیشتری در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفت و روشهای جدیدی مانند تجربه مشتری (customer experience) و بازاریابی دیجیتال (digital marketing) به بازاریابی خدمات اضافه شدند.
اکنون، با توجه به افزایش نیاز به خدمات در جامعه، بازاریابی خدمات به عنوان یک حوزه مهم در بازاریابی شناخته شده است که تلاش برای بهبود تجربه مشتری در ارتباط با خدمات، جذب و نگهداری مشتریان و بهبود کیفیت خدمات را در بر دارد.
طبق یک تحقیق دیگر انجام شده توسط شرکت HubSpot، حدود 80 درصد از مشتریان برای تصمیم گیری درباره خرید یک خدمت، به نظرات و تجربیات دیگران توجه میکنند.
HubSpot
چگونه یک استراتژی بازاریابی خدمات تدوین کنیم؟
تدوین استراتژی بازاریابی خدمات میتواند از طریق چند مرحله انجام شود که در زیر به آنها اشاره میکنم:
۱- تعیین هدف: در این مرحله باید هدف خود را تعیین کنید، یعنی باید بدانید که میخواهید با استراتژی بازاریابی خود چه هدفی را دنبال کنید؟ این هدف ممکن است افزایش فروش، جذب مشتریان جدید، افزایش شناخت برند و … باشد.
۲- تحلیل بازار: برای تدوین استراتژی بازاریابی خدمات، باید اطلاعات مورد نیاز را جمعآوری و تحلیل کنید. برای این کار میتوانید به تحلیل رقبا، تحلیل مشتریان، تحلیل SWOT و … رجوع کنید.
۳- تعیین چهارپوش: در این مرحله باید تعیین کنید که چگونه قرار است خدمات شما در بازار به فروش برسند؟ به عبارت دیگر باید برنامه بازاریابی خود را تدوین کنید. این برنامه میتواند شامل چهار عنصر مهم بازاریابی یعنی محصول، قیمت، توزیع و تبلیغات باشد.
۴- پیادهسازی استراتژی: پس از تعیین هدف، تحلیل بازار و تعیین چهارپوش، باید به پیادهسازی استراتژی بپردازید. برای این کار میتوانید از ابزارها و روشهایی مانند طرحریزی تبلیغات، توزیع خدمات، ارتباط با مشتریان و … استفاده کنید.
۵- ارزیابی و بهبود: پس از اجرای استراتژی، باید عملکرد خود را ارزیابی کرده و اگر لازم باشد بهبودهایی را ایجاد کنید. بهتر است این فرآیند به طور مستمر صورت گیرد تا بهبودهای لازم در آینده اعمال شود.
در این مرحله باید معیارهایی برای ارزیابی عملکرد خود تعیین کرده و با استفاده از آنها عملکرد خود را ارزیابی کنید. به عنوان مثال میتوانید از معیارهایی مانند تعداد فروش، درآمد، رضایت مشتریان و … استفاده کنید.
همچنین در این مرحله میتوانید با استفاده از بازخورد مشتریان، بهبودهایی را در خدمات خود ایجاد کنید. بازخورد مشتریان میتواند از طریق نظرسنجیها، ارتباط با مشتریان و … جمعآوری شود.
به طور خلاصه، تدوین استراتژی بازاریابی خدمات نیازمند تحلیل دقیق بازار، تعیین هدف، تعیین چهارپوش، پیادهسازی استراتژی و ارزیابی و بهبود است. این فرآیند باید به صورت دورهای تکرار شود تا بهبودات لازم در آینده ایجاد شود.
بر اساس یک گزارش انتشار یافته توسط شرکت Deloitte، کسب و کارهای خدماتی که در حوزه بازاریابی متمرکز شدهاند، توانستهاند با افزایش تعامل با مشتریان، حفظ وفاداری آنها و جذب مشتریان جدید، رشد ۶۰ درصدی را تجربه کنند.
Deloitte
اهمیت بازاریابی خدمات
بازاریابی خدمات برای هر سازمانی اهمیت بسیار زیادی دارد. در زیر به برخی از مهمترین دلایل اهمیت بازاریابی خدمات اشاره میکنیم:
ارتقای رضایت مشتریان: یکی از اهداف اصلی بازاریابی خدمات این است که رضایت مشتریان افزایش یابد. با توجه به اینکه رضایت مشتریان از مؤلفههای مهم موفقیت کسب و کار است، بازاریابی خدمات برای ارتقای رضایت مشتریان بسیار مهم است.
افزایش درآمد: بازاریابی خدمات به سازمانها کمک میکند تا با ارائه خدمات با کیفیت و جذاب، مشتریان جدید جذب کنند و از مشتریان فعلی خود بیشتر بهرهمند شوند. این موضوع به تبع آن است که درآمد سازمان نیز افزایش مییابد.
تفکیک سازمان از رقبا: بازاریابی خدمات به سازمانها کمک میکند تا با ارائه خدمات منحصر به فرد و خلاقانه، از رقبای خود تفکیک پیدا کنند و مشتریان جدیدی را جذب کنند.
ایجاد ارتباط با مشتریان: بازاریابی خدمات به سازمانها کمک میکند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به نیازهای آنها پاسخ دهند. این موضوع باعث افزایش اعتماد مشتریان به سازمان میشود و در نتیجه رابطه بین مشتری و سازمان تقویت میشود.
افزایش شناخت برند: بازاریابی خدمات به سازمانها کمک میکند تا شناخت برند خود را افزایش دهند.
تفاوت بازاریابی خدمات با بازاریابی محصول
بازاریابی خدمات با سایر انواع بازاریابیها تفاوتهایی دارد که به دلیل ویژگیهای خاص خدمات قابل توجه هستند. برخی از تفاوتهای مهم بازاریابی خدمات با دیگر بازاریابیها عبارتند از:
غیرقابل انباشتن بودن: خدمات غیرقابل انباشتن هستند، یعنی نمیتوان آنها را انباشته کرد و ذخیره کرد. به عبارت دیگر، خدمات قابل فروش نیستند و نمیتوان آنها را به مثابه یک کالا مانند محصولات فیزیکی در نظر گرفت. به همین دلیل، بازاریابی خدمات برای بسیاری از سازمانها واقعیتهایی دارد که بازاریابی محصولات فیزیکی ندارد.
برخورد مستقیم با مشتری: خدمات به صورت مستقیم با مشتری در تعامل هستند. به عبارت دیگر، فروشندگان و مشتریان با یکدیگر در تعامل هستند و در آنجا ارتباطات برقرار میشود. در بازاریابی خدمات، ارتباط بین مشتری و فروشنده مهم است و تعامل در طول فرآیند ارائه خدمات بسیار مهم است.
نوآوری پایدار: در بازاریابی خدمات، نوآوری پایدار و مداوم بسیار مهم است. این به این معنی است که خدمات باید برای مشتریان بهروزرسانی شوند و به همین دلیل، بازاریابی خدمات معمولاً به دنبال ارائهی خدمات جدید است.
قابلیت تفکیکپذیری: خدمات معمولاً قابلیت تفکیکپذیری بالایی دارند. به عبارت دیگر، خدمات میتوانند برای مشتریان بسیار مختل و خاص شوند. به همین دلیل، بازاریابی خدمات باید به طور کامل به ویژگیهای خدماتی که در اختیار دارد توجه کند و به مشتریان بیان کند که چگونه این ویژگیها میتوانند نیازهای خاص آنها را برآورده کنند.
محیط فیزیکی: محیط فیزیکی ارائه خدمات برای مشتریان بسیار مهم است. به عنوان مثال، در یک رستوران، دکوراسیون داخلی، نورپردازی، صدا و بوی محیط ارائه خدمات بسیار مهم هستند. بازاریابی خدمات باید به طور کامل به طراحی و ارائه محیط مناسب برای ارائه خدمات توجه کند.
ارزشافزوده: خدمات معمولاً به عنوان یک محصول نیاز به ارزشافزوده دارند تا بتوانند بازار را به خود جذب کنند. به همین دلیل، بازاریابی خدمات باید به طور کامل به ارائه خدمات با کیفیت و ارزشافزوده برای مشتریان توجه کند.
ارائه خدمات در زمان و مکان مشخص: خدمات معمولاً در زمان و مکان مشخصی ارائه میشوند و مشتریان باید برای دریافت خدمات به این مکان مراجعه کنند. به همین دلیل، بازاریابی خدمات باید به طور کامل به زمان و مکان ارائه خدمات توجه کند و باید راههایی برای سهولت دسترسی مشتریان به خدمات فراهم کند.
در یک تحقیق انجام شده توسط شرکت Bain & Company، افزایش 5 درصدی در وفاداری مشتریان، میتواند به افزایش 25 تا 95 درصدی در سودآوری کسب و کارهای خدماتی منجر شود.
Bain & Company
بازاریابی خدمات و آمیخته بازاریابی مدل 7P
مدل 4P بازاریابی شامل چهار عنصر محصول، قیمت، تبلیغات و محل عرضه بود که برای بازاریابی کالاهای تولیدی استفاده می شد.
با ورود خدمات به عنوان یک صنعت، مشاهده شد که این مدل برای بازاریابی خدمات قابل اعمال نیست و نیاز به توسعه دارد.
در نتیجه، مدل آمیخته بازاریابی 7P توسط بازاریابان به روز شد. علاوه بر چهار عنصر اصلی مدل 4P، سه عنصر دیگر به نام های فرایند، افراد و جسمانیت اضافه شد.
عنصر پنجم، فرایند، به معنای فرایند ارائه خدمات به مشتری است. در بازاریابی خدمات، فرایند ارائه خدمات بسیار مهم است و می تواند تاثیر زیادی بر رضایت مشتری داشته باشد. این شامل مراحل مختلف از اولین تماس با مشتری تا ارائه خدمات و پس از خدمات است.
عنصر ششم، افراد، به معنای نیروی انسانی است که در ارائه خدمات مشغول به کار هستند. آنها می توانند بر روی رفتار و رضایت مشتری تاثیر گذار باشند و در نتیجه می توانند برای موفقیت یک استراتژی بازاریابی خدماتی بسیار مهم باشند.
شواهد فیزیکی (Physical Evidence)، به معنای اجزای ملموس یک خدمت است که به مشتری ارائه می شود. بهعنوان مثال، فرآیند پشتیبانی در هتل شامل امکاناتی مانند پارکینگ، رستوران، استخر، سونا و غیره میباشد.
در کل، مدل 7P در بازاریابی خدمات به سازمانها کمک میکند تا بهصورت جامع تمامی مؤلفههای مهم را در نظر بگیرند و در راستای رسیدن به اهداف خود، استراتژیهای مناسبی را تدوین کنند.
آمیخته بازاریابی خدمات (7Ps) چیست؟
آمیخته بازاریابی خدمات (7Ps)، یک مدل بازاریابی است که شامل هفت عنصر مختلف برای بازاریابی خدمات است. این عناصر به شکل زیر هستند:
محصول (Product): این عنصر به خدماتی اشاره دارد که سازمان ارائه میدهد. بهعنوان مثال، خدمات پزشکی، خدمات آموزشی، خدمات بانکی و غیره.
قیمت (Price): قیمت به میزانی اشاره دارد که سازمان برای خدمات خود از مشتریان دریافت میکند. قیمت باید بازگشت سرمایه را برای سازمان تضمین کند و بهطور همزمان، نسبت به قیمت خدمات رقبا و بازار، مناسب باشد.
مکان (Place): مکان به محل ارائه خدمات اشاره دارد. بهعنوان مثال، یک بیمارستان، یک دانشگاه، یک بانک و غیره.
تبلیغات (Promotion): تبلیغات به روشهایی اشاره دارد که سازمان برای تبلیغ خدمات خود به کار میبرد. این روشها میتوانند شامل تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، اینترنتی، تبلیغات خارج از خط، رویدادها و غیره باشند.
فرایند (Process): فرایند به روشهایی اشاره دارد که سازمان برای ارائه خدمات به مشتری استفاده میکند. بهعنوان مثال، فرایند در بیمارستان شامل فرآیند پذیرش، تشخیص، درمان و ترخیص بیمار میباشد. فرایند در بازاریابی خدمات باید به گونهای باشد که به مشتریان خدمات کیفیتی بالا و سریع ارائه شود.
افراد (People): افراد به کارکنانی اشاره دارد که در ارائه خدمات به مشتریان دخیل هستند. این افراد میتوانند پرسنل درمانی در یک بیمارستان، مدرسان در یک دانشگاه، کارکنان بانک و غیره باشند. افراد باید کیفیت خدمات را تضمین کنند و بهطور همزمان، با مشتریان در روابط خوبی باشند.
ارزش افزوده (Physical Evidence): ارزش افزوده به عناصری اشاره دارد که مشتریان میتوانند در ارتباط با خدمات مشاهده کنند. این شامل مواردی مانند محیطی که خدمات در آن ارائه میشود، تجهیزاتی که برای ارائه خدمات استفاده میشود، نشانهها، برندینگ و غیره میشود.
با استفاده از این مدل، سازمانها میتوانند یک استراتژی بازاریابی جامع برای خدمات خود ایجاد کنند.
با توجه به هر یک از عناصر فوق، سازمانها میتوانند محصولات خود را بهبود دهند، قیمتگذاری مناسب را اعمال کنند، مکانی را که مشتریان میتوانند به سرعت به آن دسترسی پیدا کنند، ایجاد کنند و روشهایی را برای ارتباط با مشتریان بهکار بگیرند.
همچنین، سازمانها میتوانند به کمک این مدل، به ارتقای فرایند ارائه خدمات، افزایش کیفیت افراد و بهبود عناصر ارزش افزوده بپردازند.
بر اساس یک گزارش از شرکت Temkin Group، مشتریانی که تجربه خوبی را با یک کسب و کار خدماتی داشتهاند، احتمال خرید مجدد از آن کسب و کار را با احتمال ۶۲ درصد بیشتر از مشتریانی که تجربه نامطلوبی داشتهاند، دارند.
Temkin Group
KPI های مهم در بازاریابی خدمات
KPI به معنای شاخص عملکرد کلیدی (Key Performance Indicator) هستند و برای اندازهگیری و مانیتورینگ عملکرد استراتژی بازاریابی خدمات استفاده میشوند. در بازاریابی خدمات، به دلیل برخی ویژگیهای منحصر به فرد خدمات، برخی از KPI های مهم عبارتند از:
۱. نرخ تبدیل (Conversion rate):
این شاخص، در مورد محصولات فیزیکی و خدمات معنایی هم بسیار مهم است. نرخ تبدیل نشان میدهد که چه تعداد از مشتریان پتانسیل شما به مشتریان واقعی تبدیل شدهاند. برای محاسبه نرخ تبدیل میتوانید تعداد کل مشتریان را به تعداد مشتریان جدید تقسیم کنید.
۲. میزان رضایت مشتریان (Customer satisfaction rate):
این شاخص نشان میدهد که مشتریان شما از خدمات شما راضی هستند یا خیر. میتوانید با ارائه نظرسنجی و پرسشنامهای به مشتریان خود، نظرات و انتقادات آنها را دریافت کنید و میزان رضایت مشتریان را از آنجا به دست آورید.
۳. میزان بازخورد مشتریان (Customer feedback rate):
این شاخص نشان میدهد که چه تعداد از مشتریان شما نسبت به خدمات شما بازخورد دادهاند. برای این منظور میتوانید از روشهای مختلفی مانند ارسال پیامک، پست الکترونیکی یا فرم بازخورد در سایت خود استفاده کنید.
۴. نرخ بازگشت مجدد (Retention rate):
این شاخص نشان میدهد که چه تعداد از مشتریان شما پس از استفاده اولیه، به مجددا استفاده از خدمات شما بازگشتهاند. نرخ انتشار مج
۵- میزان بازگشت سرمایهگذاری (Return on Investment – ROI)
ROI یکی از معیارهای مهم در بازاریابی خدمات است که میزان بازگشت سرمایهگذاری در پروژههای بازاریابی را ارزیابی میکند. این معیار برای سنجش کارآمدی یک استراتژی بازاریابی مورد استفاده قرار میگیرد. به طور کلی، ROI با استفاده از تفاضل بین درآمد ناشی از پروژه با هزینههای صرف شده برای آن محاسبه میشود. هر چه میزان ROI بالاتر باشد، بهتر استراتژی بازاریابی عمل کرده است.
۶- نرخ تبدیل (Conversion Rate)
نرخ تبدیل نشاندهنده میزان موفقیت استراتژی بازاریابی در تبدیل کاربران به مشتریان واقعی است. این معیار میتواند برای محصولات و خدمات مختلف اعمال شود و نشان میدهد چه میزان از بازدیدکنندگان و مشتریان پتانسیل به مشتریان واقعی تبدیل شدهاند. نرخ تبدیل بالا نشان میدهد که استراتژی بازاریابی با موفقیت تبلیغ و مشتریان جذب شدهاند.
۷- میزان رضایتمندی مشتریان (Customer Satisfaction)
میزان رضایتمندی مشتریان نشان میدهد چقدر مشتریان با خدمات شما راضی هستند. این معیار برای شناخت نیازها و مشکلات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات شما استفاده میشود. از روشهای مختلفی برای اندازهگیری رضایتمندی مشتریان استفاده میشود، از جمله نظرسنجیهای مشتریان و تحلیل بازخورد آنها.
۸-میزان وفاداری مشتریان (Customer Loyalty)
دیگر KPI های مهم در بازاریابی خدمات عبارتند از:
تعاملات مشتری: این شامل تعداد مشتریان جدید، میزان رضایت مشتریان، نرخ گسترش مشتریان، نرخ انباشت مشتریان و سایر معیارهای مرتبط با تعاملات مشتری میشود. تعاملات مشتریان یکی از عوامل مهم در موفقیت کسب و کارهای خدماتی است. بنابراین، اندازه گیری و مدیریت تعاملات مشتریان در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است.
تجربه مشتری: تجربه مشتری شامل کیفیت خدمات، سرعت ارائه خدمات، میزبانی و برخورد کارکنان و دیگر عوامل مرتبط با تجربه مشتری است. مدیریت تجربه مشتری به منظور ارتقاء رضایت و اعتماد مشتریان و همچنین جلب مشتریان جدید بسیار مهم است.
بازده سرمایه گذاری: این شامل مجموعه ای از معیارهای مرتبط با بازدهی سرمایه گذاری در بازاریابی خدمات است. مانند بازگشت سرمایه، سود خالص، نرخ سودآوری و سایر معیارهای مرتبط با بازده سرمایه گذاری. برای هر کسب و کار خدماتی، به دست آوردن بازدهی سرمایه گذاری مطلوب و بهینه، بسیار مهم است.
به طور خلاصه، KPI ها در بازاریابی خدمات، به منظور اندازه گیری و مدیریت عملکرد بازاریابی و تجاری، استفاده میشوند. این KPI ها، به کسب و کارهای خدماتی کمک میکنند تا بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، کاهش هزینههای ارائه خدمات و افزایش بازده را اندازه گیری و مدیریت کنند.
چالش های بازاریابی خدمات و روش های بهبود آن
چالشهای بازاریابی خدمات:
۱. عدم مشاهده محصول: خدمات به صورت بیجسم و غیرملموس هستند، بنابراین مشتریان نمیتوانند محصول را ببینند و لمس کنند. به علاوه، چندین عامل در ارائه خدمات وجود دارد، از جمله تجربه کارکنان، فضای فیزیکی و محیط، کیفیت تجهیزات و مواد مصرفی، مواد مصرفی و بسیاری دیگر که تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری دارند.
۲. محصولسازی و تولید پذیرش: خدمات معمولاً با افراد در ارتباط هستند، بنابراین برای ارائه خدمات با کیفیت، باید از کارکنان با تجربه و آموزش دیده استفاده کرد. همچنین تأمین و مدیریت مواد مصرفی و تجهیزات نیز یک چالش مهم است.
۳. ارتباط با مشتری: برای ارتباط با مشتریان، باید از روشهایی مانند تلفن، پست الکترونیکی، پیامک و شبکههای اجتماعی استفاده کرد. ارتباط با مشتریان باعث افزایش رضایتمندی آنها و افزایش فروش است.
۴. رقابت: رقابت در بازار خدمات بسیار شدید است و برای برتری در بازار، باید از روشهای منحصر به فرد و نوآورانه استفاده کرد.
۵. تعیین قیمت: تعیین قیمت خدمات برای بسیاری از کسب و کارهای خدماتی یک چالش است. باید قیمت را درست تعیین کرد تا نه فقط سودآوری بیشتری داشته باشیم بلکه به مشتریان هم ارزش خدمات ارائه شده را نشان دهیم.
روشهای بهبود بازاریابی خدمات:
برای بهبود بازاریابی خدمات، باید روی موارد زیر تمرکز کرد:
ارائه خدمات با کیفیت: مشتریان تنها زمانی به شما اعتماد میکنند که شما به آنها خدمات با کیفیت و به موقع ارائه کنید. بنابراین، شما باید به این نکته توجه کنید که خدمات شما باید مطابق با استانداردهای بینالمللی و نیازهای مشتریان باشند.
ایجاد ارتباط با مشتریان: برای بهبود بازاریابی خدمات، باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این ارتباط میتواند به صورت تلفنی، ایمیلی، پیامکی یا حتی حضوری باشد. باید سعی کنید که با مشتریان خود به صورت فعال ارتباط داشته باشید و به نیازهای آنها پاسخ دهید.
بهبود تجربه مشتریان: تجربه مشتریان از خدمات شما میتواند تصمیمات آنها را درباره خریدهای بعدی تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین، باید تلاش کنید تا تجربه مشتریان از خدمات شما را بهبود بخشید. به عنوان مثال، میتوانید برای مشتریان خود نظرسنجی انجام دهید تا نیازها و نگرانیهای آنها را بشناسید و سپس با ارائه راهحلهای مناسب به آنها کمک کنید.
استفاده از تکنولوژی: استفاده از تکنولوژی مدرن و نوآورانه در بازاریابی خدمات، بهبود روش های ارتباطی با مشتریان، افزایش سرعت و کارایی در ارائه خدمات و همچنین پایش و کنترل بهتر از عملکرد خدمات برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کارآمد است. به عنوان مثال، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سامانه های رزرو آنلاین، استفاده از تکنولوژی های تعاملی مانند چت بات و بات تلگرام و … .
توسعه محصولات جانبی: توسعه محصولات جانبی برای خدمات، می تواند به عنوان یک راه حل موثر برای تفکیک خدمات ارائه شده و بهبود جذابیت و ارزش افزوده خدمات برای مشتریان محسوب شود. به عنوان مثال، ارائه بسته های تعطیلاتی، کارت های هدیه، پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان به صورت آنلاین و … .
ارائه خدمات با کیفیت بالا: به دست آوردن رضایت مشتریان و جلب اعتماد آنها، مهمترین هدف در بازاریابی خدمات است.
برای این منظور، ارائه خدمات با کیفیت بالا و تمرکز بر تجربه مشتریان از خدمات، می تواند موثر باشد. برای بهبود کیفیت خدمات، می توان از روش هایی مانند ارزیابی عملکرد کارکنان، پایش و کنترل کیفیت خدمات، بهبود فرآیندهای ارائه خدمات و … استفاده کرد.
مقالات پیشنهادی:
- انواع استراتژی های بازاریابی
- استراتژی فروش یا (Sales strategy) چیست؟
- مدل آیدا (AIDA) چیست و چه مراحلی دارد؟
- بازاریابی بازگشتی یا (Retention Marketing) چیست؟
- سفر مشتری یا (Customer Journey) چیست؟
معرفی کتاب های مفید بازاریابی خدمات
در زمینه بازاریابی خدمات، چندین کتاب مفید و با ارزش منتشر شده است که میتوان به برخی از آنها اشاره کرد:
“خدمات بازاریابی: ارزش، سرمایه، و مشتریان” نوشته ی فیتزرالد و فیتزرالد
“مدیریت خدمات” نوشته ی لوو، ویتربی، و گوپتا
“خدمات بازاریابی در اقتصاد دیجیتال” نوشته ی گرانت
“خدمات بازاریابی: مدلهای تجربه مشتری” نوشته ی بیترفیلد و کارمل
“بازاریابی خدمات” نوشته ی ویلسون
“خدمات بازاریابی: رویکردهای جدید” نوشته ی هوفر
این کتابها به عنوان منابع آموزشی و مرجع در حوزه بازاریابی خدمات استفاده میشوند و میتوانند به توسعهی دانش و تجربهی شما در این زمینه کمک کنند.
سخن پایانی
در کل، بازاریابی خدمات به عنوان یکی از حوزههای مهم بازاریابی، مفهومی است که به فروش و ارائه خدمات به مشتریان پرداخته و در آن عواملی مانند تجربه مشتری، کیفیت خدمات، قیمت، تبلیغات، مکان و زمان عرضه خدمات بسیار حائز اهمیت هستند.
امروزه بازار خدمات در حال گسترش است و بسیاری از شرکتها خدماتی را ارائه میدهند که با توجه به تفاوتهای خاصی که بازار خدمات با بازار کالاها دارد، باید استراتژیهای بازاریابی خاص خود را برای رقابت در این بازار تدوین کنند.
برای بهبود بازاریابی خدمات، شرکتها میتوانند از ابزارهایی مانند تحقیقات بازار، بازنگری در قیمتگذاری، بهبود تجربه مشتری، افزایش تبلیغات و آموزش کارکنان استفاده کنند. با توجه به رشد روزافزون بازار خدمات و اهمیت آن در اقتصاد جهانی، به دانش و مهارت در زمینه بازاریابی خدمات نیازمندیم.
سوالات متداول
بازاریابی خدمات شامل فرآیند طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و جذاب به مشتریان میشود. در این نوع بازاریابی، تمرکز بر روی ارائه خدمات به مشتریان و ارزش افزوده آن برای آنها است.
در بازاریابی محصول، تمرکز بر روی تولید و فروش محصولاتی است که مشتریان میخواهند. اما در بازاریابی خدمات، تمرکز بر روی ارائه خدماتی با کیفیت و جذاب به مشتریان و ارزش افزوده آن برای آنها است.
KPI هایی که در بازاریابی خدمات مورد استفاده قرار میگیرند عبارتند از: رضایت مشتری، نرخ برگشت مشتریان، درآمد ناشی از هر مشتری، درصد رشد درآمد، درصد افزایش مشتریان جدید، نرخ تبدیل مشتریان پتانسیل به واقعی و نرخ وفاداری مشتریان.
اشکان ارکانی
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید