امنی چنل مارکتینگ (Omnichannel Marketing) چیست؟
زمان تخمینی مطالعه: 16 دقیقه
امنی چنل چیست؟
امنی چنل (Omni-channel) به مفهوم ارائه تجربه یکپارچه به مشتری در تمامی کانالهای ارتباطی با شرکت یا برند است. به طور سادهتر، امنی چنل به شرکتها کمک میکند تا با مشتریانشان از طریق تمامی کانالهای ارتباطی مانند وبسایت، شبکههای اجتماعی، پیامرسانها، تلفن، پست الکترونیکی و … ارتباط برقرار کنند و تجربه یکپارچهای را برای مشتریان خود ایجاد کنند.
با استفاده از امنی چنل، شرکتها میتوانند تمامی اطلاعات مربوط به مشتریانشان را در دسترس خود قرار داده و تجربه خریدی هماهنگ و یکپارچه را برای مشتریان فراهم کنند. به عنوان مثال، مشتری میتواند به وبسایت یک برند مراجعه کند و یک محصول را به سبد خرید خود اضافه کند، سپس به فروشگاه فیزیکی آن برند بروید و محصول را خریداری کند و در نهایت از طریق شبکههای اجتماعی با برند در ارتباط باشد و از آخرین پیشنهادات و تخفیفهای آن برند مطلع شود.
با این رویکرد، شرکتها میتوانند بهبود کیفیت خدمات و کاهش دردسر برای مشتریان خود را ایجاد کنند و از طریق آن، به فروش بیشتری دست یابند.
امنی چنل مارکتینگ چیست؟
امنی چنل مارکتینگ (Omnichannel Marketing) به روشی از بازاریابی گفته میشود که در آن، شرکتها برای ارتباط با مشتریان، از کانالهای مختلف و در دسترس آنها، از جمله فروشگاههای آنلاین، فروشگاههای مربوط به دسته محصولی خود، شبکههای اجتماعی، پست الکترونیکی و تلفن همراه استفاده میکنند. در این روش، تمرکز بر روابط بلندمدت با مشتریان قرار دارد و تلاش میشود تا تجربه خریدی هماهنگ و یکسان برای مشتری در هر کانال فراهم شود.
با استفاده از این روش، مشتریان قادر به انتخاب کانال مورد علاقه خود برای خرید و ارتباط با شرکت هستند و در صورت نیاز، میتوانند از کانال دیگری نیز استفاده کنند. این روش باعث افزایش فعالیت مشتریان و افزایش ارتباط آنها با شرکت میشود و در نتیجه، بازدهی و سودآوری شرکت را نیز افزایش میدهد.
تاریخچه اومنی مارکتینگ
امنی چنل مارکتینگ یکی از مفاهیم نوظهور در حوزه بازاریابی است که در حدود دهه اخیر شکل گرفته است. در گذشته، روش های بازاریابی معمولا به شکل خطی و تک بعدی انجام می شد و شامل تبلیغات تلویزیونی، رادیویی و چاپی بود. با پیشرفت فناوری و انتشار اینترنت، ابزارهای جدیدی برای بازاریابی به وجود آمد و از جمله آنها، بازاریابی چند بعدی و چند کاناله است که در اومنی چنل مارکتینگ پیاده سازی می شود.
بر اساس یک مطالعه از Deloitte، تنها ۷ درصد از مشتریان در سال ۲۰۱۴ در حالت تک کاناله بودند، اما در سال ۲۰۱۵ این آمار به ۲۷ درصد رسید و به دلیل تغییرات در رفتار مصرف کنندگان و افزایش روند خرید اینترنتی، اومنی چنل مارکتینگ به محبوبیت روزافزونی رسید.
در حال حاضر، بسیاری از برندهای مطرح در سطح جهان، از جمله آمازون، والمارت و سامسونگ، استراتژی های اومنی چنل مارکتینگ را پیاده سازی می کنند و در کنار تبلیغات تلویزیونی و رادیویی، از تبلیغات آنلاین، تبلیغات شبکه اجتماعی، ایمیل، پیامک و بازاریابی محتوا نیز استفاده می کنند.
چرا بازاریابی اومنی چنل اهمیت دارد؟
در دنیای امروز، مصرفکنندگان در طول روند خرید خود با چندین کانال تعامل دارند و به طور همزمان از این کانالها استفاده میکنند. به عنوان مثال، مشتری ممکن است با گشت و گذار در فروشگاه، مراجعه به سایت اینترنتی و خرید از آن، مطالعه نظرات در شبکههای اجتماعی، مشارکت در برنامههای وفاداری و مسابقات، دریافت ایمیلها و پیامهای پوششی و … در تمام این کانالها با فروشندگان در ارتباط هستند.
در این شرایط، بازاریابی اومنی چنل برای شرکتها اهمیت دارد زیرا امکان فراهم آوردن تجربه یکنواخت و یکپارچه برای مشتریان در تمامی این کانالها وجود دارد. با استفاده از راهکارهای اومنی چنل، شرکتها میتوانند با مشتریان در تمام کانالهای مختلف تعامل کرده و به آنها تجربهای هماهنگ و یکپارچه ارائه دهند که باعث افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و ارتقای شناخت برند میشود.
مزایای بازاریابی اومنی چنل چیست؟
بازاریابی اومنی چنل به عنوان یک استراتژی بازاریابی جدید به خصوص در دنیای دیجیتال، مزایای متعددی دارد که در زیر به برخی از مهمترین آنها اشاره میکنیم:
۱- بهبود تجربه مشتری: اومنی چنل به شما کمک میکند تا تجربهی بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کنید، چرا که شما در این روش با مشتریان خود در تمام کانالها ارتباط برقرار میکنید و از این طریق، مشتریان شما میتوانند در هر زمان و در هر کانالی که برایشان مناسب است با شما تعامل داشته باشند.
۲- بهبود کارآیی و کاهش هزینه: استفاده از اومنی چنل میتواند باعث بهبود کارآیی و کاهش هزینه شود، چرا که شما میتوانید کانالهای بازاریابی خود را به یکدیگر متصل کرده و تلاش خود را برای رسیدن به مشتریان را در هر کانال به صورت جداگانه انجام ندهید.
۳- افزایش تبلیغات و فروش: بازاریابی اومنی چنل میتواند به شما کمک کند تا بازدیدکنندگان را به مشتریان تبدیل کنید، چرا که شما در هر کانالی که بازدیدکننده به شما مراجعه میکند، میتوانید به او محصول یا خدمات خود را معرفی کنید و به او کمک کنید تا به تصمیم خرید بهتری برسد.
۴- ارتباط بهتر با مشتریان: استفاده از اومنی چنل، شما را قادر میسازد که با مشتریان خود به صورت بهتری ارتباط برقرار کنید.
۵- تجربه یکپارچه برای مشتریان: یکی از اصلی ترین مزایای استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل، تجربه یکپارچه و ساده برای مشتریان است. با استفاده از این رویکرد، مشتریان قادرند به راحتی و با هر دستگاهی که در دسترس دارند، به شما دسترسی پیدا کنند و تجربه یکپارچهای در سفر خرید خود داشته باشند. این امر به تعامل بیشتر مشتریان با شما و در نهایت افزایش فروش و سود شما کمک میکند.
۶- افزایش سودآوری: استفاده از بازاریابی اومنی چنل به شما کمک میکند تا رویکردهای متعددی را در تبلیغات و فروش خود اعمال کنید و این امر به افزایش سودآوری شما کمک میکند. با این روش، شما میتوانید مشتریان را به راحتی پیدا کنید و با توجه به کانال دلخواهشان، با آنها ارتباط برقرار کنید و در نهایت، فروش خود را افزایش دهید.
۷- شناسایی نواقص: با استفاده از بازاریابی اومنی چنل، شما میتوانید نواقصی که در استراتژی بازاریابی خود دارید، شناسایی کنید و در نهایت، آنها را برطرف کنید. این مزیت به شما کمک میکند تا برنامه بازاریابی خود را بهبود بخشید و در نتیجه، به ارتقای کیفیت و سودآوری کسب و کارتان کمک کنید.
۸- ایجاد نوآوری: با استفاده از بازاریابی اومنی چنل، شما میتوانید نوآوریهای جدیدی در فرآیند بازاریابی خود ایجاد کنید.
تفاوت امنی چنل مارکتینگ با مولتی چنل مارکتینگ
امنی چنل مارکتینگ (omnichannel marketing) و مولتی چنل مارکتینگ (multichannel marketing) دو رویکرد متفاوت در بازاریابی هستند. در مولتی چنل مارکتینگ، کسب و کارها از چندین کانال برای ارتباط با مشتری استفاده می کنند، اما این کانال ها به صورت مستقل از هم کار می کنند و تعامل بین آنها چندان پویا نیست.
در امنی چنل مارکتینگ، تمامی کانال های ارتباطی با مشتری با هم هماهنگ شده اند و ارتباط مستقیم بین آنها وجود دارد. به عبارت دیگر، در این رویکرد مشتری به صورت یک شخص در نظر گرفته می شود و تمامی ارتباطات با او در تمامی کانال ها هماهنگ شده و یکپارچه انجام می شود. در این رویکرد، مشتری به صورت یک شخص در نظر گرفته شده و اطلاعات درباره وی در تمامی کانال ها متداول می باشد.
در امنی چنل مارکتینگ، ارتباط مشتری با کسب و کار از طریق کانال های مختلف مانند وب سایت، شبکه های اجتماعی، پست الکترونیکی، پیامک، تلفن و … صورت می گیرد و هدف این رویکرد ارائه تجربه هماهنگ و یکپارچه به مشتری است.
به طور خلاصه، تفاوت اصلی میان این دو رویکرد در هماهنگی و یکپارچگی کانال های ارتباطی است. در امنی چنل مارکتینگ، هماهنگی بین کانال ها بسیار بیشتر است و ارائه تجربه یکپارچه به مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
تفاوت اومنی مارکتینگ و بازاریابی ۳۶۰ درجه
اومنی مارکتینگ (Omnichannel Marketing) و بازاریابی 360 درجه (360 Degree Marketing) دو رویکرد متفاوت در بازاریابی هستند که هر کدام از آنها مزایا و معایب خود را دارند.
بازاریابی 360 درجه به معنای استفاده از تمام روشهای بازاریابی موجود برای رسیدن به مشتری است. این رویکرد شامل استفاده از تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، چاپی، آنلاین، رویدادها و … میباشد. هدف اصلی بازاریابی 360 درجه برای شرکتها، فراهم کردن تجربه بازاریابی همگانی و یکنواخت برای مشتریان است. با استفاده از این روش، شرکتها تلاش میکنند تا به نحوی که هر یک از مشتریان در تمام مراحل خرید و با محصولات آنها در ارتباط باشد.
اما در اومنی مارکتینگ، تمرکز بر روی بهبود تجربه مشتری در همه نقاط تماس با شرکت است. این رویکرد شامل یک رویکرد یکپارچه شده برای تمامی کانالهای ارتباطی با مشتری میشود، از جمله فروشگاههای آنلاین، فیزیکی، شبکههای اجتماعی، تلفن همراه و … . با استفاده از اومنی مارکتینگ، شرکتها تلاش میکنند تا به مشتریان خود یک تجربه یکنواخت و یکپارچه ارائه دهند، بدون توجه به اینکه در کدام نقطه تماس مشتری با شرکت باشند.
بازاریابی 360 درجه همچنین شامل تمرکز بر روی محصولات و خدمات شرکت است، در حالی که اومنی مارکتینگ بر تجربه کاربری متمرکز است.
استراتژی های بازاریابی که در آن ها می توان ازتفاوت امنی چنل مارکتینگ استفاده کرد؟
استفاده از امنی چنل مارکتینگ می تواند در بسیاری از استراتژی های بازاریابی موثر باشد. برخی از این استراتژی ها عبارتند از:
- بازاریابی محتوا: با استفاده از امنی چنل مارکتینگ، می توانید محتوای خود را در تمام کانال های مختلف ارائه دهید و مطمئن شوید که پیام شما به درستی به مخاطبین شما منتقل می شود.
- تبلیغات دیجیتال: با استفاده از امنی چنل مارکتینگ، می توانید تبلیغات خود را در تمام کانال های مختلف ارائه دهید. به عنوان مثال، می توانید تبلیغات را در تلویزیون، رادیو، اینترنت و شبکه های اجتماعی منتشر کنید.
- بازاریابی ایمیل: با استفاده از امنی چنل مارکتینگ، می توانید ایمیل های خود را به صورت پیامک، ایمیل و نوتیفیکیشن های برنامه های موبایلی به مخاطبین خود ارسال کنید.
- بازاریابی شبکه های اجتماعی: با استفاده از امنی چنل مارکتینگ، می توانید پست های خود را در شبکه های اجتماعی مختلف مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و لینکدین منتشر کنید.
با توجه به اینکه در امنی چنل مارکتینگ تمرکز بر روی تعامل با مشتری و ارائه تجربه یکپارچه به مخاطبان است، استفاده از این رویکرد در تمامی استراتژی های بازاریابی می تواند به بهبود و افزایش اثربخشی آنها کمک کند.
KPI های مهم در امنی چنل مارکتینگ
برای ارزیابی کارایی استراتژی بازاریابی امنی چنل، میتوان از مجموعهای از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) استفاده کرد. در زیر، به برخی از مهمترین KPI های مورد استفاده در امنی چنل مارکتینگ اشاره میشود:
۱- تعداد مشتریان جدید: تعداد مشتریان جدیدی که از طریق هر یک از کانالهای مختلف به شما ملحق میشوند را میتوانید در نظر بگیرید. این شاخص به شما کمک میکند تا میزان جذب مشتری جدید را برای هر کانال ارزیابی کنید.
۲- درصد تبدیل شدن مشتریان: برای اینکه بفهمید که مشتریان شما چه مقدار به شما اعتماد دارند، میتوانید درصد تبدیل شدن مشتریان را در هر کانال محاسبه کنید. به عبارت دیگر، این شاخص نشان میدهد که چه تعداد از بازدیدکنندگان هر کانال به مشتریان تبدیل شدند.
۳- میانگین هزینه هر مشتری: هزینهی اخذ هر مشتری از طریق هر کانال را محاسبه کنید. با این کار، میتوانید هزینهی هر کانال را بازبینی کنید و در نهایت تصمیمات خود را برای تخصیص بودجه به هر کانال بگیرید.
۴- درصد افزایش فروش: این شاخص نشان میدهد که آیا استراتژی امنی چنل مارکتینگ شما منجر به افزایش فروش کلی شده است یا نه. با این شاخص میتوانید میزان رشد فروش را در هر کانال بررسی کنید.
۵- میزان تعامل کاربر با هر کانال: این KPI میزان تعامل کاربر با هر کانال در طول مسیر خرید و تبدیل شدن به مشتری را نشان می دهد. این شامل میزان بازدید صفحه، افزایش فالوئر و لایک ها، میزان ایمیل های باز شده و میزان پیام های خوانده شده و… می شود.
۶- میزان فروش از هر کانال: این KPI نشان می دهد چه میزان از فروش به هر کانال اختصاص داده شده است و چه میزان درآمد از هر کانال کسب شده است.
۷- هزینه های بازاریابی برای هر کانال: این KPI میزان هزینه های بازاریابی برای هر کانال را نشان می دهد. این شامل هزینه های تبلیغاتی، هزینه های تولید محتوا، هزینه های توسعه وب سایت و… می شود.
۸- درصد بازگشتی کاربران: این KPI میزان بازگشتی کاربران به سایت را نشان می دهد و نشان می دهد که آیا کاربران پس از بازدید اولیه به سایت شما باز می گردند یا خیر.
چگونه اومنی مارکتینگ را به بهترین شکل اجرا کنیم؟
برای اجرای بهترین استراتژی اومنی چنل مارکتینگ، می توانید از رویکردهای زیر استفاده کنید:
تحلیل دقیق مشتری: برای این کار، باید تمام شیوه های تعامل با مشتری را به صورت جامع مورد بررسی قرار دهید و با تحلیل رفتار مشتریان در هر کانال و نقاط تماس با آنان، نیازها و خواسته های آنان را به دقت بشناسید. در این مرحله می توانید از روش های تحقیق بازار و نظرسنجی استفاده کنید.
ایجاد یک استراتژی یکپارچه: با توجه به تحلیل مشتری و هدف های کسب و کار، باید یک استراتژی یکپارچه برای تمامی کانال های تعاملی با مشتری ایجاد کنید. در این مرحله باید برای هر کانال، محتوای مناسب و متناسب با خواسته های مشتریان و هدف های کسب و کار تولید کنید.
پیاده سازی شبکه ای از کانال های ارتباطی: برای پیاده سازی شبکه ای از کانال های ارتباطی، باید از همه کانال های مورد نیاز برای تعامل با مشتریان استفاده کنید. در این مرحله، باید از کانال های مختلفی مانند وب سایت، شبکه های اجتماعی، ایمیل، پیام کوتاه، پادکست و … استفاده کنید.
اندازه گیری و بهینه سازی: برای اندازه گیری و بهینه سازی استراتژی اومنی چنل مارکتینگ، باید از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) استفاده کرده و نتایج تعاملات با مشتری را بررسی کنید. در این مرحله، می توانید با ابزارهای تحلیلی مختلفی مانند گوگل آنالیتیکس استفاده کنید.
مقالات پیشنهادی:
- انواع استراتژی های بازاریابی
- چرخه عمر مشتری چیست | مدیریت چرخه عمر مشتری
- بازاریابی درونگرا چیست | تفاوت بازاریابی درونگرا و برونگرا
- سفر مشتری یا (Customer Journey) چیست؟
- آموزش ترسیم مایند مپ یا نقشه ذهنی
کتاب های مفید در زمینه اومنی مارکتینگ
برخی از کتابهای مفید در زمینه اومنی چنل مارکتینگ عبارتند از:
“Omni-Channel Retailing: Creating the Ultimate Customer Experience” نوشته Laurent Bouty
“The New Rules of Marketing and PR: How to Use Social Media, Online Video, Mobile Applications, Blogs, Newsjacking, and Viral Marketing to Reach Buyers Directly” نوشته David Meerman Scott
“The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions” نوشته Noah Fleming
“Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers” نوشته Jay Baer
“The End of Marketing as We Know It” نوشته Sergio Zyman
این کتابها به شما کمک می کنند تا مفاهیم اصلی و راهبردهای اومنی چنل مارکتینگ را درک کنید و بتوانید این استراتژی را در کسب و کار خود به بهترین شکل پیاده کنید.
معایب اومنی مارکتینگ
با وجود مزایای بسیاری که اومنی چنل مارکتینگ دارد، اما نکاتی هم وجود دارد که میتوانند به عنوان معایب این رویکرد در نظر گرفته شوند:
۱- پیچیدگی بیشتر: به دلیل اینکه این رویکرد برای هماهنگ کردن استراتژیهای مارکتینگ در کانالهای مختلف از طریق دادههای متنوع استفاده میکند، پیچیدگی آن نسبت به رویکردهای سنتی بیشتر است.
۲- نیاز به فناوری پیشرفته: برای اجرای این رویکرد، نیاز به ابزارهای مدیریت کانالهای مختلف، سامانههای CRM، سیستمهای تحلیل داده و … است که این نیاز به هزینههای بالا نیز منجر میشود.
۳- مدیریت دادههای بزرگ: از آنجا که اومنی چنل مارکتینگ از دادههای متنوعی برای تحلیل و مدیریت استراتژیهای مارکتینگ استفاده میکند، نیاز به مدیریت دادههای بزرگ و پیچیده وجود دارد که این کار نیازمند فناوریهای پیشرفته و اختصاص بودجههای قابل توجهی است.
۴- دشواری در تشخیص ارزش هر کانال: یکی از چالشهای اومنی چنل مارکتینگ، تشخیص ارزش هر کانال است. به دلیل تعداد بسیار زیاد کانالهای مختلف و تفاوت در نحوه عملکرد آنها، تشخیص کانالی که بهترین بازدهی را دارد و میتواند باعث رشد کسب و کار شود، دشوار است.
جمع بندی و نتیجه گیری
بازاریابی امنی چنل (Omni-channel marketing) یک رویکرد برای بازاریابی دیجیتال است که به شرکت ها این امکان را می دهد که در تمام کانال های موجود به مصرف کنندگان خدمات ارائه دهند.
در این روش، تمام کانال های موجود برای ارتباط با مشتریان، از جمله وب سایت، فروشگاه های آنلاین، شبکه های اجتماعی، پیامک و ایمیل به یکدیگر متصل شده و تجربه سهولت و یکپارچه ای برای مشتری ایجاد می کند.
مزایای این روش شامل افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه های بازاریابی، تحلیل داده های بهتر و بهبود نمایش داده ها و اطلاعات محصول است.
برخلاف بازاریابی ۳۶۰ درجه که متمرکز بر تمام مراحل مسیر خرید و تجربه مشتری است، اومنی چنل مارکتینگ بیشتر متمرکز بر برقراری ارتباط با مشتری از طریق کانال های مختلف است. در بازاریابی ۳۶۰ درجه، تمام مراحل مسیر خرید تحت کنترل شرکت هستند، در حالی که در اومنی چنل مارکتینگ، مشتری در کنترل تصمیم گیری است.
برای اجرای بهتر اومنی چنل مارکتینگ، شرکت ها باید از کارکردهای مناسب تحلیل داده ها، ارتباطات تعاملی و ابزارهای ارتباطی پیشرفته استفاده کنند. همچنین، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد مناسب، به شرکت ها کمک می کند تا اثربخشی را اندازه گیری و بهبود بخشند.
اشکان ارکانی
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید