سفر مشتری یا (Customer Journey) چیست؟
زمان تخمینی مطالعه: 12 دقیقه
نقشه سفر مشتری
سفر مشتری (Customer journey) به مراحلی اشاره دارد که مشتری در طول مراجعه به یک کسب و کار، از جمله پیدا کردن آن، خرید محصول یا خدمات، و استفاده از آن، عبور میکند. این سفر شامل تمام تعاملات مشتری با کسب و کار است و از ابتدای مراجعه تا پایان آن شامل مراحل زیر است:
آگاهی: در این مرحله، مشتری با نام کسب و کار، محصولات و خدمات آن، ارزشهای آن و برندش آشنا میشود.
تعامل: در این مرحله، مشتری با کسب و کار ارتباط برقرار میکند و اطلاعات بیشتری در مورد محصولات و خدمات آن کسب میکند.
تصمیمگیری: در این مرحله، مشتری به تصمیم گیری درباره خرید یا عدم خرید محصول یا خدمات مورد نظر میرسد.
خرید: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمات را خریداری میکند.
استفاده: در این مرحله، مشتری از محصول یا خدمات خریداری شده استفاده میکند.
پشتیبانی: در این مرحله، کسب و کار از مشتری پشتیبانی میکند و به مشتری در صورت نیاز کمک میکند.
بازخورد: در این مرحله، مشتری بازخورد خود را در مورد محصول یا خدمات به کسب و کار ارائه میدهد.
هدف اصلی سفر مشتری، بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل ارتباط با کسب و کار است، که این موضوع بهبود ارتباط و افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش فروش و سود آن کسب و کار را به همراه دارد.
مزایای نقشه سفر مشتری چیست؟
استفاده از نقشه سفر مشتری (Customer journey map) میتواند برای کسب و کارها مزایای زیادی داشته باشد. در زیر به برخی از این مزایا اشاره میکنم:
بهبود تجربه مشتری: با شناخت دقیقتر و کاملتر از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند با بهبود هر یک از این مراحل، تجربه مشتری را بهبود بخشند.
بهبود تفاوت: با توجه به شناخت دقیقتر از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند به راحتی تفاوتهای خود با رقبای خود را پیدا کرده و برای جذب و نگهداری مشتریان خود، این تفاوتها را بهبود بخشند.
ارتقای ارتباط با مشتری: با داشتن دید دقیقتر و کاملتری از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند بهترین روشهای ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و با ارائه خدمات بهتر و ارتباطات مؤثرتر، رابطه بهتری با مشتریان خود برقرار کنند.
بهبود فرآیند فروش: با شناخت دقیقتر و کاملتر از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند به بهبود فرآیند فروش خود بپردازند و از این طریق بهبود در فروش و سودآوری کسب و کار خود را به دست آورند.
بهبود تفاوت: با داشتن نقشه سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند به راحتی تفاوتهای خود با رقبای خود را پیدا کرده و برای جذب و نگهداری مشتریان خود، این تفاوتها را بهبود بخشند.
به طور کلی، استفاده از نقشه سفر مشتری، به کسب و کارها کمک میکند تا بهتر درک کنند که مشتریانشان در هر مرحله از سفر خود چه احساساتی دارند، چه نیازهایی دارند و چگونه میتوانند بهترین خدمات را ارائه دهند. با توجه به این دیدگاه، نقشه سفر مشتری میتواند به کسب و کارها کمک کند تا:
بهبود برنامهریزی: با شناخت دقیقتر و کاملتر از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند برنامهریزی بهتری برای ارائه خدمات و بهبود فرآیند فروش خود داشته باشند.
تعیین اولویت: با شناخت دقیقتر از نیازها و انتظارات مشتریان، کسب و کارها میتوانند به راحتی اولویتهای خود را تعیین کرده و به مسائلی که برای مشتریانشان مهمتر هستند، اولویت بدهند.
بهبود ارتباطات داخلی: با داشتن دید دقیقتری از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند ارتباطات داخلی خود را بهبود بخشیدند و همه بخشهای مختلف کسب و کار را در راستای بهبود تجربه مشتری هماهنگ کنند.
بهبود رویکرد به مشتری: با داشتن دید دقیقتری از مراحل سفر مشتری، کسب و کارها میتوانند بهبود رویکرد خود به مشتریان خود داشته باشند و به عنوان نتیجه، تعاملات خود را با مشتریان بهبود بخشند.
به طور کلی، استفاده از نقشه سفر مشتری به کسب و کارها کمک میکند تا با بهبود فرآیندهای فروش، افزایش رضایت مشتریان و بهبود روابط با آنها، افزایش بازدهی و سودآوری کسب و کار، رقابتپذیری بیشتر در بازار و در نتیجه، رشد و توسعه کسب و کار را فراهم میکند.
در نهایت، نقشه سفر مشتری به کسب و کارها کمک میکند تا به بهترین شکل ممکن به نیازها و انتظارات مشتریانشان پاسخ دهند و تجربه خریدی مثبت و پایداری را برای مشتریان خود فراهم کنند. به همین دلیل، این ابزار به عنوان یکی از مهمترین و اساسیترین ابزارهای مدیریت تجربه مشتری (CX) شناخته شده است.
مراحل سفر مشتری
مراحل سفر مشتری به شکل کلی شامل پنج مرحله زیر است:
شناختن مشتری: در این مرحله، مشتری با نام کسب و کار آشنا میشود و شروع به جستجوی اطلاعات میکند تا با محصولات یا خدمات ارائه شده توسط کسب و کار آشنا شود. این مرحله شامل جستجو در اینترنت، مطالعه نظرات مشتریان، مشاوره با دوستان و خانواده و غیره میشود.
انتخاب محصول یا خدمات: در این مرحله، مشتری برای خرید یا استفاده از محصول یا خدمات، انتخابی را از بین گزینههای موجود میکند. در این مرحله، مشتری ممکن است با مقایسه قیمت، کیفیت، مزایا و معایب محصولات و خدمات مختلف، تصمیم نهایی خود را بگیرد.
خرید: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمات را خریداری میکند. در برخی موارد، مشتریان ممکن است قبل از خرید، با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند و یا پرسشهای خود را مطرح کنند.
استفاده: در این مرحله، مشتری از محصول یا خدمات استفاده میکند. در این مرحله، مشتریان ممکن است با مشکلاتی روبرو شوند و یا نیاز به راهنمایی داشته باشند.
بازخورد: در این مرحله، مشتری بازخورد خود را از تجربه خود با محصول یا خدمات ارائه شده، به کسب و کار میدهد. بازخورد مشتریان میتواند به کسب و کار کمک کند تا مشکلات را بهبود بخشیدند و یا خدمات و محصولات خود را بهتر بهبود دهند.
لحظه صفر حقیقت (ZMOT) و سفر مشتری
لحظه صفر حقیقت یا ZMOT (Zero Moment of Truth) به مفهوم لحظه صفر تصمیمگیری مشتریان در مورد خرید و یا دریافت خدمات اشاره دارد.
در اصل، ZMOT به مرحله قبل از شروع مراحل سفر مشتری (customer journey) اشاره دارد که در آن مشتریان در اینترنت به دنبال اطلاعات و نظرات دیگران در مورد محصولات و خدمات مورد نظر خود میگردند.
این مفهوم در واقع به توصیف مرحلهای از سفر مشتری قبل از این که مشتری با کسب و کار در ارتباط باشد، میپردازد.
با توجه به اینکه مشتریان در این مرحله به دنبال اطلاعات و نظرات دیگران درباره محصولات و خدمات مورد نظر خود هستند، کسب و کارها باید بهینهسازی محتوای خود را در سایتهای وب، رسانههای اجتماعی و سایر مکانهای آنلاین به منظور جلب توجه و اعتماد مشتریان بهتر کنند.
به علاوه، با توجه به اینکه در این مرحله، مشتریان بیشتر به دنبال نظرات دیگران هستند، نظرات و بازخوردهای مشتریان باید برای سایر مشتریان قابل دسترس باشند تا آنها را به خرید از کسب و کار متوجه کنند.
بنابراین، بین ZMOT و سفر مشتری رابطه وجود دارد و بهبود توانایی کسب و کارها در جذب مشتریان جدید و بهبود تجربه خرید و رضایت مشتریان در طول سفر مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است.
چگونه می توان از ZMOT در ترسیم نقشه سفر مشتری بهره برد؟
استفاده از مفهوم ZMOT در ترسیم نقشه سفر مشتری میتواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری و جذب مشتریان جدید برای کسب و کارها به همراه داشته باشد. در ادامه به چند نکته مهم در این خصوص اشاره میکنیم:
توجه به تأثیر محتوای آنلاین: با توجه به اینکه مشتریان در مرحله ZMOT به دنبال اطلاعات و نظرات دیگران هستند، کسب و کارها باید محتوای آنلاین خود را بهینه کنند تا بتوانند توجه و اعتماد مشتریان را جلب کنند. این شامل بهینهسازی سایتهای وب، رسانههای اجتماعی و سایر مکانهای آنلاین است.
جذب توجه در مرحله ZMOT: کسب و کارها باید تلاش کنند تا در مرحله ZMOT توجه مشتری را جلب کنند. این میتواند شامل ارائه محتوای جذاب، مفید و با کیفیت، ارائه نظرات و بازخوردهای قابل دسترس و اطمینان از امنیت و حریم خصوصی مشتری باشد.
ارتباط با مشتریان: برای بهبود تجربه مشتری و جذب مشتریان جدید، کسب و کارها باید با مشتریان در مراحل مختلف سفر مشتری ارتباط برقرار کنند. این شامل ارائه اطلاعات دقیق و جامع در مرحله پیش خرید، بهبود تجربه خرید و پشتیبانی پس از فروش است.
مانیتورینگ بازخوردهای مشتریان: برای بهبود تجربه مشتریان در طول سفر مشتری، کسب و کارها باید بازخوردهای مشتریان را مانیتور کنند و به آنها پاسخ دهند.
ترسیم کامل یک نقشه سفر مشتری (Customer journey map)
ترسیم یک نقشه سفر مشتری (Customer journey map) به کمک چند مرحله و گام زیر انجام میشود:
تعیین اهداف: این اهداف میتواند شامل افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری، جذب مشتریان جدید و غیره باشد.
شناسایی مشتریان: در این مرحله، باید مشتریان و گروه های هدف خود را شناسایی کنید و بهترین شناخت ممکن از نیازهای آنها داشته باشید.
تعیین نقاط تماس: در این مرحله، باید نقاط تماس مشتری با کسب و کار را شناسایی کنید. این شامل تماسهای تلفنی، پیامهای الکترونیکی، پشتیبانی فنی، خدمات پس از فروش و غیره است.
تعیین مراحل سفر مشتری: در این مرحله، باید مراحل سفر مشتری را شناسایی کنید. این شامل مراحل پیش خرید، خرید، پس از خرید و بازخورد مشتری است.
شناسایی نیازها و هدف در هر مرحله: در هر یک از مراحل سفر مشتری، باید نیازها و هدف مشتری در همان مرحله شناسایی شود. به عنوان مثال، در مرحله پیش خرید، مشتریان به دنبال اطلاعات درباره محصولات، مشخصات فنی، قیمت و تخفیف هستند.
تعیین تجربه مشتری: در این مرحله، باید تجربه مشتری در هر یک از مراحل سفر مشتری شناسایی شود. این شامل نقاط قوت، نقاط ضعف، چالشها و فرصتها است.
تعیین ارزش افزوده: در این مرحله، باید ارزش افزوده که برای مشتری در هر یک از مراحل سفر مشتری به وجود میآید شناسایی شود. به عنوان مثال، در مرحله پس از خرید، ارزش افزوده میتواند شامل خدمات پس از فروش، گارانتی، مراقبت و نگهداری باشد.
تعیین تدابیر بهبود: در این مرحله، باید تدابیری برای بهبود تجربه مشتری در هر یک از مراحل سفر مشتری شناسایی شود. این شامل بهبود فرآیندها، ارتقای کیفیت خدمات، بهبود تجهیزات و غیره است.
تعیین معیارهای اندازهگیری: در این مرحله، باید معیارهایی که برای اندازهگیری موفقیت نقشه سفر مشتری مورد استفاده قرار میگیرند شناسایی شود. این شامل معیارهای مالی مانند فروش و سود، معیارهای ارتباطی مانند رضایت مشتریان و معیارهای فرآیندی مانند زمان پاسخگویی به شکایات مشتریان است.
مقالات پیشنهادی:
- انواع استراتژی های بازاریابی
- سایت مپ (Sitemap) چیست؟
- آموزش ترسیم مایند مپ یا نقشه ذهنی
- کمپین تبلیغات و بازاریابی 360 درجه چیست؟
- قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
کتاب های مفید برای فهم دقیق تر نقشه سفر مشتری (Customer journey map)
در زمینه نقشه سفر مشتری، چندین کتاب مفید وجود دارد که به کمک آنها میتوانید درک بهتری از این مفهوم پیدا کنید و نقشه سفر مشتری بهتری را طراحی کنید. در ادامه چندین کتاب مفید در این زمینه آورده شده است:
- “Mapping Experiences: A Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams” اثر James Kalbach
- “Customer Journey Mapping: Charting the Course to Loyalty” اثر Peter J. Korsten
- “Journey Mapping in Practice: A Guide to Delivering Great Customer Experiences” اثر Jim Kalbach
- “Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service” اثر John A. Goodman
- “The Customer Journey: How to Understand Your Audience, Map Their Experience, and Build Your Brand” اثر Nicole Newton
این کتابها میتوانند به شما کمک کنند تا بهتر درک کنید که نقشه سفر مشتری چیست و چگونه میتوانید آن را به طور کارآمد طراحی کنید. هر یک از این کتابها با رویکرد و محتوای خاص خود به بررسی نقشه سفر مشتری میپردازند و میتوانید با مطالعه آنها به دانش و اطلاعات لازم برای طراحی بهتر نقشه سفر مشتری دست پیدا کنید.
ترسیم نقشه سفر مشتری چقدر اهمیت دارد؟
برخی از نظرات مهم این بزرگان بازاریابی در مورد نقشه سفر مشتری:
Phil Kotler: نقشه سفر مشتری برای برندهایی که میخواهند از رقابت خارج شوند و روابط بلند مدت با مشتریان خود برقرار کنند، ضروری است.
Brian Solis: نقشه سفر مشتری به برندها کمک میکند تا با درک بهتری از نیازهای و الگوهای مشتریان، تجربه بهتری برای آنها فراهم کنند.
Kerry Bodine: نقشه سفر مشتری برای برندها به عنوان یک ابزار برای برنامهریزی و طراحی تجربه مشتریان، بسیار مفید است.
Marc Stickdorn: نقشه سفر مشتری برای شرکتها که میخواهند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند، ابزاری قدرتمند است که به آنها کمک میکند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند.
Don Norman: نقشه سفر مشتری میتواند به شرکتها کمک کند تا از طریق طراحی و بهبود فرایندهای خود، تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم کنند.
سخن پایانی
در نتیجه، نقشه سفر مشتری یک ابزار بسیار مفید برای برندها و شرکتها است که با استفاده از آن، میتوانند بازار خود را بهبود بخشند و روابط بلندمدت با مشتریان خود را برقرار کنند.
با ترسیم نقشه سفر مشتری، شرکتها میتوانند به طور دقیق تر درک کنند که مشتریانشان در هر مرحله از فرایند خرید و استفاده از محصول یا خدمات آنها، چه نیازها و انتظاراتی دارند.
با این شناخت بهتر از مشتریان، شرکتها میتوانند برنامهریزی بهتری برای بهبود تجربه مشتریان خود داشته باشند و به دنبال بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان باشند.
همچنین، ترسیم نقشه سفر مشتری به شرکتها کمک میکند تا با رقابتهای روزافزون در بازار، مشتریان را در کنترل داشته باشند و در نهایت، از بازگشت سرمایه خود بهرهمند شوند.
اشکان ارکانی
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید