مدل کانو (KANO) | بهترین روش سنجش رضایت مشتری
زمان تخمینی مطالعه: 7 دقیقه
مدل کانو یا همچنین مدل دستهبندی کانو (به انگلیسی: Cano Model)، یک مدل ارزیابی و پیشبینی کیفیت محصولات و خدمات است که توسط دکتر نورمن کانو در دهه ۱۹۸۰ توسعه داده شده است. این مدل به صورت کمی و کیفی عناصری را بررسی میکند که به ارزیابی و ارزشگذاری نیازها و ترجیحات مشتریان کمک میکنند. مدل کانو برای بررسی و درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان در مورد یک محصول یا خدمت مورد استفاده قرار میگیرد.
این مدل پنج دسته اصلی از نیازها و ترجیحات مشتری را شامل میشود:
۱. ویژگیهای بنیادی (Must-be): نیازهای اساسی و حداقلی که باید توسط محصول یا خدمت فراهم شوند. در صورت عدم وجود این ویژگیها، مشتریان ناراضی میشوند.
۲. ویژگیهای عملکردی (One-dimensional): ویژگیهایی که اضافه شدن به آنها، رضایت مشتری را افزایش میدهد. اما عدم وجود آنها نارضایتی قابل توجهی ایجاد نمیکند.
۳. ویژگیهای جذاب (Attractive): ویژگیهایی که وجود آنها میتواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، اما مشتریان برای رضایت خود از آنها انتظار ندارند. عدم وجود آنها نیز نارضایتی زیادی ایجاد نمیکند.
۴. ویژگیهای غیرمهم (Indifferent): ویژگیهایی که مشتریان به وجود یا عدم وجود آنها بیاعتنایی نشان میدهند. حضور یا عدم حضور این ویژگیها بر روی رضایت مشتری تأثیر چندانی ندارد.
۵. ویژگیهای معکوس (Reverse): ویژگیهایی که در صورت وجود، مشتریان نارضایتی را تجربه میکنند. این ویژگیها بهتر است از محصول یا خدمت حذف شوند.
استفاده از مدل کانو به تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات کمک میکند تا بهترین راهکارها برای ارضای نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی و ارائه دهند و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود بخشند.
۱. تاریخچه مدل KANO
مدل کانو یا مدل دستهبندی کانو، یک مدل ارزیابی کیفیت محصولات و خدمات است که در دهه ۱۹۸۰ توسط دکتر نوریاکی کانو (Norimasa Kano)، استاد دانشگاه توکیو در ژاپن، ارائه شد. ایشان در زمینه مهندسی کیفیت و مدیریت کیفیت فعالیت داشته و به بررسی نیازها و ترجیحات مشتریان برای بهبود کیفیت محصولات میپرداخت.
دکتر کانو با استفاده از تحلیل نیازمندیها و ترجیحات مشتریان، یک مدل ساختاری برای دستهبندی ویژگیها و خصوصیات محصولات ارائه داد. این مدل بر پایه پنج دسته اصلی از نیازها و ترجیحات مشتریان تمرکز دارد که شامل ویژگیهای بنیادی، تطلعی، جذاب، غیرمهم و ردشونده است. با استفاده از این مدل، شرکتها و تولیدکنندگان میتوانند بهترین استراتژیها را برای ارضای نیازها و ترجیحات مشتریان خود شناسایی کنند و کیفیت محصولات خود را بهبود بخشند.
مدل کانو در حوزه مدیریت کیفیت و بازخورد مشتریان بسیار مورد توجه قرار گرفته است و به عنوان یک ابزار مهم در بهبود کیفیت و رضایت مشتریان استفاده میشود. این مدل به شرکتها کمک میکند تا محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان طراحی و بهبود دهند و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
2. مدل کانو
مدل کانو بر اساس ارتباط بین خواستهها و ویژگیهای محصولات استوار است. ایده اصلی این مدل این است که ویژگیهای محصول را به چهار دستهبندی اصلی تقسیم میکند: ویژگیهای مبهم، ویژگیهای تراکمی، ویژگیهای پایه و ویژگیهای جذاب.
2.1 مفهوم و اجزای مدل کانو
در مدل کانو، ویژگیهای مبهم به مجموعهای از خواستههایی اطلاق میشود که مشتریان از آنها آگاه نیستند و انتظاری در این زمینه ندارند. ویژگیهای تراکمی که به آنها نیازمندیها نیز گفته میشود، ویژگیهایی هستند که به عنوان معیارهای اساسی درک و ارزیابی محصول توسط مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند.
ویژگیهای پایه ویژگیهایی هستند که عمدتاً به منظور تأمین حداقل نیازهای مشتریان و رضایت اولیه آنها وجود دارند. و در نهایت، ویژگیهای جذاب که باعث جلب توجه و تحسین مشتریان میشوند.
- انواع استراتژی های بازاریابی
- محتوای همیشه سبز چیست
- شاخص خالص مروجان (NPS) چیست؟
- ماتریس ADL
- بازاریابی هدفمند (Target Marketing) چیست؟
3. دستهبندی ویژگیها بر اساس مدل کانو
مدل کانو ویژگیها را بر اساس دو معیار اساسی، یعنی وجود (Presence) و عدم وجود (Absence)، دستهبندی میکند. این مدل چهار نوع ویژگی را شامل میشود:
3.1 ویژگیهای مبهم
این ویژگیها برای مشتریان مبهم هستند و معمولاً مشتریان از آنها خبر ندارند. در صورت وجود این ویژگیها، رضایت مشتری تحت تأثیری قرار نمیگیرد. اگر وجود نداشته باشند، نیز رضایت مشتری را تغییری نمیدهند.
3.2 ویژگیهای تراکمی
ویژگیهای تراکمی به عنوان معیارهای اصلی درک و ارزیابی محصول توسط مشتریان استفاده میشوند. اگر این ویژگیها وجود داشته باشند، مشتریان راضی هستند و در صورت عدم وجود آنها، مشتریان ناراضی خواهند بود.
3.3 ویژگیهای پایه
ویژگیهای پایه به منظور تأمین حداقل نیازهای مشتریان و رضایت اولیه آنها وجود دارند. اگر این ویژگیها وجود داشته باشند، رضایت مشتری حفظ میشود و در صورت عدم وجود آنها، مشتریان ناراضی خواهند بود.
3.4 ویژگیهای جذاب
ویژگیهای جذاب باعث جذب توجه و تحسین مشتریان میشوند. وجود این ویژگیها مشتریان راضی خواهد کرد و در صورت عدم وجود آنها، مشتریان ممکن است حتی ناراضی شوند.
4. تفسیر نتایج سنجش رضایت مشتری بر اساس مدل کانو
مدل کانو با تحلیل نتایج سنجش رضایت مشتری، به شرکتها کمک میکند تا ارزش ویژگیهای محصول خود را درک کنند. نتایج سنجش رضایت مشتری بر اساس مدل کانو به دستهبندی زیر تقسیم میشوند:
- مسائل اساسی (Must-be): این ویژگیها، حداقل نیازهای مشتریان را تأمین میکنند. عدم وجود این ویژگیها منجر به نارضایتی مشتریان میشود و وجود آنها رضایت مشتری را تغییری نمیدهد.
- مسائل عملکردی (One-dimensional): این ویژگیها، مشتریان راضی را نگه میدارند. وجود آنها رضایت مشتری را افزایش میدهد و عدم وجود آنها نارضایتی مشتریان را به دنبال دارد.
- مسائل جذاب (Attractive): این ویژگیها، مشتریان را به خود جذب میکنند و آنها را تحت تأثیر قرار میدهند. وجود این ویژگیها رضایت مشتری را افزایش میدهد و عدم وجود آنها رضایت مشتری را تغییری نمیدهد.
- مسائل بیاثر (Indifferent): این ویژگیها، رضایت مشتری را تحت تأثیر قرار نمیدهند. مشتریان برای این ویژگیها بیتفاوت هستند و وجود یا عدم وجود آنها رضایت مشتری را تغییری نمیدهد.
- مسائل معکوس (Reverse): این ویژگیها، مشتریان را از محصول یا خدمت دور نگه میدارند. وجود یا عدم وجود آنها رضایت مشتری را تغییری میدهد.
5. مزایا و محدودیتهای استفاده از مدل کانو
مدل کانو دارای مزایا و محدودیتهای خود است که به شرح زیر است:
5.1 مزایا
- سادگی استفاده: مدل کانو بسیار ساده و قابل استفاده است و نیاز به تخصص فنی خاصی ندارد.
- تعیین الویتها: این مدل به شرکتها کمک میکند تا الویتهای خود را در توسعه محصولات و خدمات بر اساس نیازهای مشتریان مشخص کنند.
- بهبود رضایت مشتری: استفاده از مدل کانو باعث بهبود رضایت مشتریان میشود و به شرکتها کمک میکند تا روابط مستدام با مشتریان خود را برقرار کنند.
5.2 محدودیتها
- بررسی زمانبر: انجام تحلیل مدل کانو ممکن است زمانبر باشد و نیاز به جمعآوری دادههای کیفی از مشتریان دارد.
- محدودیت در استفاده: این مدل برای شرکتها با محصولات و خدمات خاصی مانند محصولات فناوری پیشرفته ممکن است محدودیتهایی داشته باشد.
6. مدل کانو: ارزش، کیفیت و نوآوری در مدیریت کیفیت
پرفسور نوریاکی کانو مدل کانو را بر اساس سه اصل ارزش، کیفیت و نوآوری به مدیران و تحلیلگران در حوزه مدیریت کیفیت معرفی کرد. این مدل مفهومی است که بر اساس آن، سه عامل اصلی بهبود عملکرد سازمان در حوزه کیفیت و رضایت مشتریان را تأمین میکنند.
به طور خلاصه:
الف) ارزش محصول یا خدمات باعث جذب مشتریان جدید میشود.
ب) کیفیت بالا باعث حفظ و وفاداری مشتریان میشود.
پ) نوآوری برای متمایز شدن در رقابت در بازار ضروری است.
با اعمال این سه اصل، سازمانها قادرند عملکرد خود را بهبود بخشیده و رقابت پذیری خود را افزایش دهند.
نتیجهگیری
استفاده از مدل کانو به شرکتها کمک میکند تا نیازها و خواستههای مشتریان خود را بهتر درک کنند و محصولات و خدمات خود را براساس آنها بهبود دهند. با شناسایی ویژگیهای رد شونده و رفع نقاط ضعف، شرکتها میتوانند رضایت مشتریان را افزایش داده و رقابتی قویتر در بازار داشته باشند.
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید