زمان پاسخ دهی سرنخ (Lead Response Time) چیست و چه اهمیتی دارد؟
زمان تخمینی مطالعه: 17 دقیقه
مفهوم زمان پاسخ دهی سرنخ (Lead Response Time)
زمان پاسخ دهی سرنخ (Lead Response Time) به معنای زمانی است که یک فرد یا یک شرکت برای پاسخ دادن به یک سرنخ جدید در اختیار دارد. یک سرنخ به عنوان یک فرصت کسب و کار به شمار میرود و اگر به زودی به آن پاسخ داده نشود، ممکن است به فرصت دیگری تبدیل شود یا حتی رقبا به آن دست یابند.
زمان پاسخ دهی سرنخ میتواند به صورت متفاوتی تعریف شود، اما در بسیاری از صنایع، معمولاً به مدت زمانی که بین دریافت سرنخ و پاسخ به آن گذشته است، اشاره میشود. برای مثال، در بسیاری از شرکتهای فروش، هدف این است که زمان پاسخ دهی سرنخ کمتر از ۵ دقیقه باشد.
علاوه بر این، زمان پاسخ دهی سرنخ ممکن است به عنوان یک عامل مهم برای ارزیابی عملکرد فروش در شرکتها مورد استفاده قرار گیرد. به طور کلی، هدف این است که زمان پاسخ دهی سرنخ کمتر و بهتر باشد، زیرا این به معنای افزایش احتمال موفقیت در کسب و کار و رضایت مشتری است.
یک مطالعه از InsideSales.com نشان داد که فرصت برای برقراری ارتباط با سرنخها در ۵ دقیقه اول پس از دریافت آنها، باعث افزایش ۹۰ درصدی شانس موفقیت فروش میشود.
InsideSales.com
سرنخ یا Lead چیست؟
سرنخ (Lead) به شخص یا شرکتی اطلاق میشود که احتمالاً به محصول یا خدمت شما علاقهمند است و به شما اطلاعات تماس خود را ارائه میدهد تا شما بتوانید با او در ارتباط باشید و فرصتی برای فروش ایجاد کنید.
سرنخها معمولاً از طریق فرمهای وب، تبلیغات، نمایشگاهها، مسابقات و جوایز، شبکههای اجتماعی، ایمیلهای تبلیغاتی و دیگر روشهای تبلیغاتی جمع آوری میشوند. بهطورکلی، سرنخها در اولویت بالاتری نسبت به ترافیکهای تبلیغاتی قرار دارند زیرا ممکن است برای فروش موثر تر هدف قرار گیرند.
هدف اصلی سرنخها ایجاد فرصت برای فروش است. برای بهتر فهمیدن این مفهوم، میتوانید سرنخ را بهعنوان یک مشتری بالقوه تصور کنید که به تازگی با محصول یا خدمت شما آشنا شده و به شما اجازه میدهد که با او تماس بگیرید. بهطورکلی، سرنخها میتوانند بهعنوان یک نقطه شروع برای ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه شما و افزایش فروش شما باشند.
مطالعات نشان دادهاند که ۷۸ درصد سرنخهای فروش، با توجه به سرعت کند پاسخگویی فروشندگان، خرید خود را رها میکنند و از رقبای خود برای خرید محصول یا خدمات استفاده میکنند.
نحوه محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ
محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ میتواند به شکل مختلفی باشد و بسته به شرایط و صنعت شما، میتوانید از روشهای مختلف استفاده کنید. با این حال، یکی از روشهای معمول برای محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ، شامل محاسبه میانگین زمانی است که بین دریافت سرنخ توسط شما و پاسخ به آن گذشته است. برای این منظور، میتوانید مراحل زیر را دنبال کنید:
شروع زمان به روشن شدن یا به دست آوردن سرنخ جدید از هر یک از روشهای تبلیغاتی مختلف.
پاسخ به سرنخ جدید و تلاش برای برقراری ارتباط با آن. این شامل تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا پیام مستقیم در شبکههای اجتماعی میشود.
ثبت زمان پاسخ دهی به سرنخ جدید.
تکرار این فرآیند برای تمامی سرنخهایی که دریافت کردهاید.
محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی سرنخ با جمع کردن تمام زمانهای پاسخ دهی به سرنخ و تقسیم بر تعداد کل سرنخهای دریافت شده.
استفاده از یک سیستم مدیریت سرنخ (Lead Management System) میتواند به شما کمک کند تا زمان پاسخ دهی سرنخ را به طور دقیق تر محاسبه کنید و همچنین بهبود فرآیند مدیریت سرنخها در شرکت شما کمک میکند.
مثالی برای نحوه محاسبه زمان پاسخ دهی به سرنخ
بیایید با یک مثال نحوه محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ را توضیح دهیم:
فرض کنید که شرکت شما یک سرنخ جدید دریافت کرده است و شما تصمیم گرفتهاید که زمان پاسخ دهی را بررسی کنید. زمان دریافت سرنخ را ساعت 9 صبح روز دوشنبه و زمان پاسخ دهی را ساعت 2 بعد از ظهر روز دوشنبه را دارید.
برای محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ، باید زمان دریافت سرنخ از زمان پاسخ دهی کم شود. در این مثال، زمان پاسخ دهی سرنخ برابر است با:
زمان پاسخ دهی = زمان پاسخ دهی – زمان دریافت سرنخ
زمان پاسخ دهی = 2:00 بعد از ظهر – 9:00 صبح
زمان پاسخ دهی = 5 ساعت
بنابراین، زمان پاسخ دهی شما برای این سرنخ 5 ساعت است. با توجه به مطالعات و آمار، این زمان پاسخ دهی به عنوان یک زمان پاسخ نامناسب به سرنخ در نظر گرفته میشود و بهتر است که تلاش کنید زمان پاسخ دهی خود را به حداقل ممکن برسانید.
حال فرض کنید که شما مدیر فروش در یک شرکت هستید و یک سرنخ از یک مشتری جدید دریافت کردهاید. زمان دریافت سرنخ را ساعت 10:00 صبح روز دوشنبه داشته و در پاسخ به سرنخ، یک تماس تلفنی از ساعت 11:00 صبح تا 11:30 صبح و یک ایمیل در ساعت 12:00 بعد از ظهر روز دوشنبه به مشتری ارسال کردهاید.
برای محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ، باید زمان دریافت سرنخ از زمان پاسخ دهی کم شود. در این مثال، زمان پاسخ دهی سرنخ برابر است با:
زمان پاسخ دهی = زمان پاسخ دهی – زمان دریافت سرنخ
زمان پاسخ دهی = (12:00 بعد از ظهر – 10:00 صبح) = 2 ساعت
زمان پاسخ دهی = (11:30 صبح – 10:00 صبح) = 1.5 ساعت
بنابراین، زمان پاسخ دهی شما به سرنخ در این مثال برابر با 1.5 ساعت است. این زمان پاسخ دهی به نظر مناسب میآید، اما بهتر است سعی کنید که زمان پاسخ دهی خود را به حداقل ممکن برسانید تا از این مزایا و مزایای دیگری که از پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش حاصل میشود، بهرهمند شوید.
نحوه محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی سرنخ
برای محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی به سرنخها، ابتدا باید تمام زمانهای پاسخ دهی به سرنخها را با هم جمع کنید و سپس به تعداد کل سرنخهایی که پاسخشان داده شدهاست تقسیم کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید که شما به ۱۰۰ سرنخ در هفته پاسخ دادهاید و کل زمان پاسخ دهی شما به همه این سرنخها ۱۰۰ ساعت است. در این صورت، میانگین زمان پاسخ دهی شما به هر سرنخ برابر با ۱ ساعت است:
میانگین زمان پاسخ دهی = مجموع زمان پاسخ دهی به تمام سرنخها / تعداد کل سرنخها
میانگین زمان پاسخ دهی = ۱۰۰ / ۱۰۰
میانگین زمان پاسخ دهی = ۱ ساعت
در نتیجه، میانگین زمان پاسخ دهی شما به سرنخها ۱ ساعت است.
مثال هایی از محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی سرنخ
برای محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی به سرنخها، ابتدا باید تمام زمانهای پاسخ دهی به سرنخها را با هم جمع کنید و سپس به تعداد کل سرنخهایی که پاسخشان داده شدهاست تقسیم کنید.
به عنوان مثال اول، فرض کنید که شما به ۱۰۰ سرنخ در هفته پاسخ دادهاید و کل زمان پاسخ دهی شما به همه این سرنخها ۱۰۰ ساعت است. در این صورت، میانگین زمان پاسخ دهی شما به هر سرنخ برابر با ۱ ساعت است:
میانگین زمان پاسخ دهی = مجموع زمان پاسخ دهی به تمام سرنخها / تعداد کل سرنخها
میانگین زمان پاسخ دهی = ۱۰۰ / ۱۰۰
میانگین زمان پاسخ دهی = ۱ ساعت
در نتیجه، میانگین زمان پاسخ دهی شما به سرنخها ۱ ساعت است.
فرض کنید که شما یک تیم فروش دارید که در هر روز، ۲۰ سرنخ جدید دریافت میکند و برای هر سرنخ، زمان پاسخ دهی به شرح زیر است:
سرنخ ۱: ۲ ساعت
سرنخ ۲: ۳ ساعت
سرنخ ۳: ۱۰ دقیقه
سرنخ ۴: ۱۵ دقیقه
و غیره…
برای محاسبه میانگین زمان پاسخ دهی به سرنخها، ابتدا باید مجموع زمان پاسخ دهی به همه سرنخها را به دست آورید و سپس آن را بر تعداد کل سرنخها تقسیم کنید.
مجموع زمان پاسخ دهی به همه سرنخها:
2 + 3 + 10 + 15 + … = X
تعداد کل سرنخها:
20
بنابراین، میانگین زمان پاسخ دهی به سرنخها برابر است با:
میانگین زمان پاسخ دهی = مجموع زمان پاسخ دهی به همه سرنخها / تعداد کل سرنخها
میانگین زمان پاسخ دهی = X / 20
با توجه به مقادیر داده شده، میانگین زمان پاسخ دهی شما به سرنخهای فروش برابر است با X / 20. در اینجا، مقدار X بسته به تعداد و مجموع زمان پاسخ دهی به سرنخهای شما متفاوت است.
مثالی دیگر، فرض کنید که مجموع زمان پاسخ دهی به تمام سرنخها برابر با ۶۰ ساعت است. در این صورت، میانگین زمان پاسخ دهی شما به سرنخها برابر است با
میانگین زمان پاسخ دهی = مجموع زمان پاسخ دهی به همه سرنخها / تعداد کل سرنخها
میانگین زمان پاسخ دهی = ۶۰ / ۲۰
میانگین زمان پاسخ دهی = ۳ ساعت
به عبارت دیگر، میانگین زمان پاسخ دهی شما به هر سرنخ ۳ ساعت است. با توجه به این که زمان پاسخ دهی به سرنخ یکی از عوامل مهم در موفقیت یک تیم فروش است، بهتر است تیم فروش شما به منظور افزایش بازدهی و کاهش Lead Response Time بهبود یابد و تلاش کند تا بهترین عملکرد ممکن را در این زمینه داشته باشد.
روش بهبود زمان پاسخ دهی سرنخ
همچنین، برای بهبود زمان پاسخ دهی سرنخ، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
تعیین زمان پاسخ دهی حداکثر: تعیین یک زمان حداکثر برای پاسخ دهی به سرنخها، میتواند به شما کمک کند که به موقع پاسخ دهید و از دست دادن فرصتهای کسب و کار جلوگیری کنید.
استفاده از الگوریتم خودکار: استفاده از الگوریتمهای خودکار برای ارسال پاسخ به سرنخهای جدید، میتواند به شما کمک کند که به سرعت و به طور موثر به سرنخهای خود پاسخ دهید.
پیگیری سرنخها: پیگیری سرنخها و اطمینان حاصل کردن از اینکه همیشه پاسخ داده میشوند، میتواند به شما کمک کند تا مشتریانتان را از دست ندهید.
استفاده از فرمهای تماس: استفاده از فرمهای تماس برای درخواست اطلاعات از سرنخها، میتواند به شما کمک کند تا به سرعت به آنها پاسخ دهید.
توسعه روابط: روابط قوی با سرنخهای قبلی و مشتریان فعلی، میتواند به شما کمک کند تا در آینده به سرنخهای جدید و فرصتهای کسب و کار دسترسی داشته باشید.
بهبود فرآیند: با بررسی و بهبود فرآیند مدیریت سرنخها، میتوانید بهبود زمان پاسخ دهی سرنخها و بهبود کیفیت پاسخهای خود را تجربه کنید.
در نهایت، زمان پاسخ دهی سرنخ به عنوان یکی از عوامل مهم در موفقیت شرکت شما، بسیار حائز اهمیت است.
یک گزارش از Insidesales.com نشان میدهد که ۴۳ درصد فرصتهای فروش با توجه به عدم پاسخگویی سریع به سرنخهای فروش، از دست می روند.
Insidesales.com
زمان پاسخ به سرنخ فروش خوب چقدر است؟
زمان پاسخ به سرنخ فروش برای هر شرکت و بسته به صنعت و نوع فعالیت ممکن است متفاوت باشد. با این حال، به طور کلی، زمان پاسخ به سرنخ فروش به عنوان یکی از عوامل مهم در تأثیرگذاری بر موفقیت فروش، بسیار حائز اهمیت است.
برخی از تحقیقات نشان میدهد که زمان پاسخ به سرنخ فروش در مدت کمتر از 5 دقیقه، به طور معمول، بهبود قابل توجهی در نرخ تبدیل و فروش دارد. برای شرکتهایی که در صنعتهای رقابتی فعالیت میکنند، زمان پاسخ به سرنخ فروش حتی باید کمتر از این باشد.
به علاوه، زمان پاسخ به سرنخ فروش باید به گونهای باشد که بهترین تجربه کاربری را برای مشتری فراهم کند. به عنوان مثال، پاسخ به سرنخ فروش باید به طور موثر و کارآمد صورت گیرد، به مشتریان پاسخ درست و جامع داده شود و در صورت نیاز، توضیحات و راهنماییهای لازم در اختیار آنها قرار داده شود.
بنابراین، بهترین روش برای تعیین زمان پاسخ به سرنخ فروش، بررسی و بررسی مجدد متوسط زمان پاسخ به سرنخهای فروش قبلی، تحلیل تجربه کاربری مشتریان و به کارگیری استراتژیهای بهبود زمان پاسخ دهی سرنخ است.
مزایای پاسخ دهی سریع به سرنخ
پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش، مزایای زیادی دارد که در ادامه به آنها اشاره میکنم:
۱. افزایش نرخ تبدیل: با پاسخ دادن به سرنخهای فروش در زمان مناسب، مشتریان محتمل به شما نزدیکتر خواهند شد و احتمال تبدیل آنها به مشتری واقعی بیشتر میشود.
۲. ایجاد تجربه کاربری مثبت: پاسخ دهی سریع و دقیق به سرنخهای فروش، باعث ایجاد تجربه کاربری مثبت برای مشتریان محتمل شما میشود و احتمالاً آنها را به خرید مجدد و معرفی شما به دیگران تشویق خواهد کرد.
۳. رقابتپذیری بیشتر: با توجه به این که بسیاری از شرکتها در صنعت خود، با یکدیگر در رقابت هستند، پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش، به شما کمک میکند تا در این رقابت پیشتاز شوید و به مشتریان خود اثبات کنید که شرکت شما ارائه خدمات و پشتیبانی بهتری نسبت به سایر شرکتها دارد.
۴. بهبود نظام ارتباطی: پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش، به شما کمک میکند تا نظام ارتباطی خود را با مشتریان خود بهبود بخشید و ارتباط قویتری با آنها برقرار کنید.
بنابراین، پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش به عنوان یک عامل مهم در موفقیت فروش، بسیار حائز اهمیت است و به دلیل مزایای فوق، به شدت توصیه میشود.
معایب پاسخ دهی سریع به سرنخ
با اینکه پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش میتواند مزایایی برای شما به همراه داشته باشد، اما برخی معایب نیز وجود دارد که در زیر به آنها اشاره میکنم:
۱. کاهش کیفیت پاسخ: در برخی موارد، تلاش برای پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش میتواند منجر به کاهش کیفیت پاسخ شما شود. در این حالت، ممکن است به طور ناخواسته به جوابهای نامناسب یا ناقصی دست پیدا کنید که ممکن است به نوعی باعث افت نظرات مشتریان شما شود.
۲. عدم تمرکز بر روی موضوع مهمتر: اگر شما به شدت تمرکز خود را بر روی پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش قرار دهید، ممکن است این باعث شود تا به مسائل مهمتر و پراهمیتتری که به توسعه و رشد کسبوکار شما مرتبط هستند، کمتر توجه کنید.
۳. استرس و فشار: در برخی موارد، پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش میتواند باعث بروز استرس و فشار برای شما شود. در این حالت، شما به طور ناخواسته با مشکلات روانی مانند اضطراب و فشار روبرو میشوید که ممکن است به نوعی باعث افت کارایی و عملکرد شما شود.
با توجه به این معایب، لازم است به طور منطقی و متعادل به پاسخ دهی سریع به سرنخهای فروش بپردازید و تلاش کنید که این کار باعث کاهش کیفیت کار شما نشود.
تفاوت Lead Response Time با زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)
Lead Response Time و زمان پاسخ دهی اولیه (FRT) دو مفهوم مجزا هستند. FRT به زمانی اشاره دارد که یک فروشنده برای اولین بار به یک سرنخ پاسخ میدهد، در حالی که Lead Response Time به مدت زمانی اشاره دارد که طول میکشد تا یک فروشنده به صورت کامل با یک سرنخ ارتباط برقرار کند و مسئله یا نیاز مشتری را درک کند.
با این حال، در بسیاری از موارد، FRT و Lead Response Time به طور مشابهی بررسی میشوند و به دنبال بهبود هر دو هستند.
در واقع، FRT و Lead Response Time به طور کلی دو مفهوم مرتبط هستند و به دنبال بهبود هر دو باید باشید. در صورتی که فروشنده با سرنخ در ارتباط است اما به مسئله اصلی مشتری توجه نمیکند، این ممکن است تأخیر در فرآیند فروش را به دنبال داشته باشد و ممکن است به تضعیف فرصت فروش منجر شود.
از طرف دیگر، در صورتی که فروشنده با سرعت بالا به سرنخ پاسخ دهد اما توانایی راهنمایی مشتری را نداشته باشد، این ممکن است مشتری را به سمت رقبای شما که بهترین محصول و خدمات را ارائه میدهند، سوق دهد.
بنابراین، میتوان گفت که بهبود FRT و Lead Response Time در کنار هم، میتواند بهبود فرآیند فروش و افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را به دنبال داشته باشد.
یک مطالعه از Harvard Business Review نشان داد که زمان پاسخ دهی به سرنخهای فروش از چندین دقیقه به ساعتها یا روزها؛ منجر به کاهش نرخ تبدیل و افزایش احتمال از دست دادن فرصتهای فروش میشود.
Harvard Business Review
معرفی کتاب در مورد Lead Response Time
کتاب “The Ultimate Guide to Lead Response Time” اثر Kyle Porter و Eric Weisgarber، به طور جامع به بررسی مفهوم و اهمیت Lead Response Time و نحوه بهبود آن در سازمانها پرداخته است. این کتاب با ارائه مطالعات موردی و آماری، به شناخت عمیقتر نیاز مشتریان و ارائه راهکارهای عملی برای بهبود زمان پاسخ دهی به سرنخها میپردازد.
این کتاب شامل مباحثی مانند تعریف و مفهوم Lead Response Time، تأثیر آن بر فروش و کسب و کار، آمار موثق و مطالعات موردی در مورد اهمیت زمان پاسخ دهی، روشهای بهبود زمان پاسخ دهی و بهبود فرآیند فروش، و استراتژیهایی برای افزایش تعامل با مشتریان است.
کتاب “The Ultimate Guide to Lead Response Time” یک منبع بسیار مفید برای تیمهای فروش، مدیران فروش و همچنین تمامی کسانی است که به دنبال بهبود فرآیند فروش و افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری هستند.
مقالات پیشنهادی:
- کامنت مارکتینگ (Comment Marketing) چیست؟
- لید یا سرنخ چیست و چگونه ایجاد میشود؟
- انواع سئو (SEO) | انواع روش های بهینه سازی سایت
- استراتژی فروش یا (Sales strategy) چیست؟
- بازاریابی محصول (Product Marketing) چیست؟
نتیجه گیری
با توجه به آمارهای موجود، مشخص است که پاسخ دهی سریع و به موقع به سرنخهای فروش، نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه کسبوکار دارد.
با توجه به اینکه سرنخهای فروش ممکن است به دلایل مختلف از جمله رقابت شدید در بازار و پیچیدگی فرایند خرید، سریعاً به فروشندگان رقابتی انتقال یابند، پاسخگویی به سرعت به این سرنخها، به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت در فروش، بسیار حائز اهمیت است.
از طرفی، برخی از معایبی که با پاسخ دهی سریع به سرنخها همراه است، از جمله احتمال ارائه پاسخهای ناکارآمد و نامناسب در مقابل سرنخها، نیاز به پاسخگویی به محض دریافت سرنخ حتی در زمانهای غیر اداری و هزینههای بالای تکنولوژیکی میباشد.
به همین دلیل، باید به دنبال یافتن تعادل مناسب بین سرعت و کیفیت پاسخگویی به سرنخها باشیم تا بتوانیم از این مزیت رقابتی بهرهمند شویم و به بهبود فرآیند فروش و توسعه کسب و کارمان بپردازیم.
سوالات متداول
برخی راهکارهای بهبود زمان پاسخ دهی به سرنخ شامل استفاده از سیستمهای خودکار، استفاده از پلتفرمهای CRM، تشکیل گروههای پشتیبانی و اعطای اختیار به پرسنل برای پاسخ دادن به سرنخها هستند.
بله، محل کار میتواند بر زمان پاسخ دهی به سرنخ تأثیر بگذارد، به عنوان مثال در محیطهای شلوغ و پرترافیک شهری، زمان پاسخ دهی به سرنخ کمتر خواهد بود.
بهترین روش برای پاسخ به سرنخ، در اسرع وقت و تا حد امکان به سرعت است. به عنوان یک فروشنده، باید تلاش کنید تا زمان پاسخ دهی خود را کمتر از ۵ دقیقه نگه دارید.
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید