نرخ نگهداشت مشتری (Customer retention rate) چیست؟
زمان تخمینی مطالعه: 14 دقیقه
نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست
نرخ نگهداشت مشتری یا Customer retention rate به میزان مشتریانی اشاره دارد که پس از خرید، از یک شرکت یا برند به کار خود ادامه میدهند و به صورت مداوم خدمات یا محصولات آن شرکت را مصرف میکنند.
این معیار میتواند برای بسیاری از صنایع مانند خدمات مالی، فروشگاههای زنجیرهای، فروشگاههای آنلاین و غیره کاربرد داشته باشد. این معیار میتواند به عنوان یکی از معیارهای اصلی موفقیت کسب و کار در نظر گرفته شود زیرا نگهداری مشتریان فعلی به معنای کاهش هزینههای بازاریابی، افزایش فروش و در نهایت افزایش سودآوری میباشد.
فرمول محاسبه نرخ نگهداشت مشتری میتواند به صورت زیر باشد:
نرخ نگهداشت مشتری = ((تعداد مشتریان پایدار در دورهای خاص – تعداد مشتریان جدید در همان دوره) / تعداد مشتریان در ابتدای دوره) × 100
با این فرمول، شما میتوانید درصد نگهداری مشتری را برای دورههای مختلف محاسبه کنید.
حفظ 2٪ از مشتریان موجود، معادل کاهش حدود 10٪ هزینههای بازاریابی و تبلیغات است.
منبع: Frederick Reichheld of Bain & Company
نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری، شما باید تعداد مشتریان پایدار در یک دوره خاص را با تعداد مشتریان جدید در همان دوره مقایسه کنید. سپس تعداد مشتریان را در ابتدای دوره نیز بدست آورید. سپس از فرمول زیر استفاده کنید:
به عنوان مثال، فرض کنید شرکت شما در فروردین ماه 1000 مشتری داشته است. 100 مشتری جدید و 900 مشتری قبلی. در اردیبهشت ماه، شما 1100 مشتری داشتید، 1000 مشتری قبلی و 100 مشتری جدید. در این صورت، نرخ نگهداری مشتری برای فروردین ماه به صورت زیر محاسبه میشود:
((900-100)/1000) x 100 = 80%
به عبارت دیگر، نرخ نگهداشت مشتری شما در ماه ژانویه 80٪ بود.
مثال دیگر، فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین دارید و در ماه قبل 10000 مشتری داشتید. در طی ماه جاری، 2000 مشتری جدید به فروشگاه شما پیوستند و 8000 مشتری پیشین با شما همکاری خود را ادامه دادند. در این صورت، نرخ نگهداری مشتری برای ماه جاری به صورت زیر محاسبه میشود:
((8000 – 2000) / 10000) x 100 = 60%
به عبارت دیگر، نرخ نگهداری مشتری شما در ماه جاری 60٪ بوده است. این نتیجه نشان میدهد که شما توانستهاید 60٪ از مشتریان پیشین خود را نگه داری کنید و 40٪ دیگر به دلیل عواملی مانند عدم رضایت از محصولات یا خدمات شما؛ از فروشگاه شما دیگر خرید نمی کنند .
به عنوان مثال پیچیدهتر، فرض کنید شما یک شرکت فناوری اطلاعات هستید و در دو دوره متوالی (به صورت فصلی) تعداد مشتریان شما به ترتیب 5000 و 6500 نفر بوده است.
در این دو دوره، تعداد مشتریان جدید به ترتیب 1500 و 1000 نفر بوده و تعداد مشتریانی که با شما همکاری خود را ادامه دادهاند به ترتیب 3500 و 5500 نفر بوده است. در این صورت، نرخ نگهداری مشتری برای هر یک از دورهها به صورت زیر محاسبه میشود:
در دوره اول:
((3500 – 1500) / 5000) x 100 = 40%
به عبارت دیگر، در دوره اول شما توانستهاید 40٪ از مشتریان خود را نگه داری کنید.
در دوره دوم:
((5500 – 1000) / 6500) x 100 = 69.2%
به عبارت دیگر، در دوره دوم شما توانستهاید 69.2٪ از مشتریان خود را نگه داری کنید.
این نتایج نشان میدهد که شما در دوره دوم موفقیت بیشتری در نگه داشت مشتریان خود داشتهاید، اما همچنان باید بر روی بهبود روشهای نگهداری مشتریان کار کنید تا افزایش پایداری در کسب و کار خود را تجربه کنید.
افزایش 5٪ در نرخ بازگشت مشتری، به معادل افزایش حدود 25 تا 95 درصد سود شرکت منجر میشود.
منبع: Bain & Company
مزایای افزایش نرخ نگهداشت مشتری
افزایش نرخ نگهداری مشتری برای کسب و کارها دارای مزایای زیادی است، از جمله:
کاهش هزینههای بازاریابی: نگهداشت مشتریان قبلی، هزینه بازاریابی و جذب مشتریان جدید را کاهش میدهد. چرا که جذب مشتریان جدید همیشه هزینهبر است و به دلیل رقابت شدید در بازار، هزینههای بازاریابی همچنان در حال افزایش است.
افزایش فروش و درآمد: مشتریان راضی با محصولات و خدمات شما، معمولاً به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی میکنند. این معرفیها باعث افزایش فروش و درآمد شما میشود.
افزایش ارزش مشتریان: مشتریان پایدار باعث افزایش ارزش کسب و کار شما میشوند، چرا که آنها تمایل دارند به طور مداوم با شما همکاری کنند و خدمات و محصولات شما را به طور مداوم خریداری کنند.
افزایش رضایت مشتریان: نگهداری مشتریان نه تنها به شما کمک میکند که مشتریان راضی تری داشته باشید، بلکه به طور مستقیم نیز باعث افزایش رضایت مشتریان میشود. این افزایش رضایت مشتریان باعث میشود که مشتریان به شما اعتماد بیشتری داشته باشند و در نتیجه، محصولات و خدمات شما را بیشتر خریداری کنند.
کاهش هزینههای بازاریابی: در صورتی که نرخ نگهداری مشتری به دلیل ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بهبود یابد، شرکت شما نیاز به هزینههای بیشتری برای جذب مشتریان جدید نخواهد داشت.
ارتباط بهتر با مشتریان: با برقراری ارتباط با مشتریان قبلی، شرکت شما میتواند به نیازهای آنها بیشتر پاسخ دهد و ارتباطاتی بیشتری با آنها داشته باشد. همچنین، این ارتباطات میتوانند به شرکت شما در بهبود محصولات و خدمات آن کمک کنند.
افزایش فروش: مشتریان قدیمی که راضی هستند، تمایل دارند که محصولات و خدمات شما را دوباره خریداری کنند و احتمال اینکه این مشتریان محصولات و خدمات شما را به دیگران معرفی کنند بیشتر است. این موضوع به افزایش فروش و در نتیجه سود شما کمک میکند.
رشد پایدار: نرخ نگهداری مشتری بالا، شرکت شما را به رشد پایدار ترغیب میکند، زیرا شما به جای تلاش برای جذب مشتریان جدید، میتوانید روی رشد روابط با مشتریان خود تمرکز کنید و آنها را تبدیل به مشتریان دائمی کنید.
حفظ مکان خود در بازار: افزایش نرخ نگهداری مشتری به شما کمک میکند تا در بازار رقابتی، مکان خود را حفظ کنید و به دیگران اجازه ندهید مشتریان شما را از دست بدهید.
5٪ نگهداشت مشتری بیشتر؛ موجب افزایش 25٪ تا 95٪ سود شرکت می شود.
منبع: Harvard Business Review
استراتژی های حفظ مشتری (Customer retention rate)
حفظ مشتریان برای هر کسب و کاری بسیار حیاتی است زیرا هزینه برای جذب مشتری جدید معمولاً بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری قدیمی است. در اینجا چندین استراتژی برای حفظ مشتریان آورده شده است:
۱. ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا: ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا، اعتماد مشتری را به برند شما افزایش می دهد. اگر مشتریان راضی باشند، احتمال بیشتری برای بازگشت به شما و خرید مجدد وجود دارد.
۲. ارائه خدمات پس از فروش عالی: ارائه خدمات پس از فروش عالی، اعتماد مشتری را به برند شما افزایش می دهد. مشتریان ممکن است نیاز داشته باشند که با شما در ارتباط باشند و مشکلات خود را حل کنند. ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا به مشتریان نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهید و آنها می توانند به شما اعتماد کنند.
۳. برنامه های وفاداری: برنامه های وفاداری به مشتریان امتیازهایی برای خرید محصولات و خدمات شما اختصاص می دهد. این امتیازات می توانند برای تخفیف های آینده و یا ارائه محصولات و خدمات رایگان استفاده شوند. برنامه های وفاداری به مشتریان بیشترین انگیزه برای بازگشت به شما و خرید مجدد می دهند.
۴. ارتباط با مشتریان: ارتباط با مشتریان به آنها نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهید. این می تواند شامل ارسال ایمیل ها، پیام های متن یا تماس تلفنی با مشتریان شامل پیشنهادات محصولات جدید، اخبار شرکت و جشنواره های تخفیف باشد. ارتباط منظم با مشتریان به آنها نشان می دهد که شما به آنها اهمیت می دهید و آنها می توانند به شما اعتماد کنند.
۵. ارائه تخفیف های ویژه: ارائه تخفیف های ویژه به مشتریان، می تواند به عنوان یک انگیزه برای بازگشت به شما و خرید مجدد خدمات و محصولات شما باشد. تخفیف های ویژه می توانند شامل تخفیف های عمده فروشی، تخفیف های محصولات و خدمات جدید و یا تخفیف های فصلی باشند.
۶. برگزاری مسابقات و رویدادها: برگزاری مسابقات و رویدادها به مشتریان انگیزه می دهد که به شما بازگردند و از خدمات و محصولات شما استفاده کنند. مثالهایی از اینگونه مسابقات شامل رقابت های رسمی، قرعه کشی ها و رویدادهای تخصصی شما در شهرهای مختلف است.
۷. بهبود تجربه مشتری: بهبود تجربه مشتری با ارائه خدمات و محصولات مناسب و بالاتر، افزایش سطح ارضای مشتری و حفظ اعتماد آنها را فراهم می کند. بهترین روش برای بهبود تجربه مشتری، گوش دادن به نظرات و پیشنهادات مشتریان و اجرای آنهاست.
در کل، برای حفظ مشتریان، باید به آنها اهمیت داده، با آنها در ارتباط بوده و خدمات و محصولات با کیفیت و بهبود یافته ارائه داد. به علاوه، برنامه های وفاداری، تخفیف های ویژه و برگزاری مسابقات و رویدادها، بهبود تجربه مشتری و توسعه ارتباطات با آنها، نقش مهمی در حفظ مشتریان بازی می کنند. در نتیجه، این استراتژی ها می توانند به شما کمک کنند تا مشتریان خود را در برابر رقبا حفظ کنید و افزایش سود خود را به دست آورید.
علاوه بر این، مدیریت شکایات و مشکلات مشتریان نیز از جمله اصول مهمی است که باید در نظر گرفته شود. رسیدگی به شکایات و رفع مشکلات مشتریان به آنها نشان می دهد که شما به آنها احترام می گذارید و این موضوع می تواند بهبود تجربه مشتری را در بلند مدت تضمین کند.
به طور خلاصه، برای حفظ مشتریان و افزایش نرخ بازگشت آنها، باید بر روی ارتباطات، ارزش های شرکت، تجربه مشتری، وفاداری و تخفیف های ویژه تمرکز کرد. با توجه به این اصول، می توانید یک استراتژی موثر برای حفظ مشتریان تدوین کنید و به رشد و توسعه کسب و کار خود بپردازید.
KPI های مرتبط با Customer retention rate
تعدادی از KPI هایی که با نرخ نگهداری مشتری مرتبط هستند عبارتند از:
Customer Churn Rate: این شاخص نشان دهنده تعداد مشتریانی است که از کسب و کار شما خارج شدهاند. درصورتی که این شاخص بالا باشد، به معنی این است که کسب و کار شما نسبت به رقبای خود نسبت به نگهداری مشتریان موفقیت کمتری داشته است.
Customer Lifetime Value (CLV): این شاخص نشان دهنده مقدار سودی است که یک مشتری برای کسب و کار شما تولید میکند در طول عمر خریداری خود. افزایش این شاخص معمولاً به افزایش نرخ نگهداری مشتری منجر میشود.
Repeat Purchase Rate: این شاخص نشان دهنده تعداد مشتریانی است که بعد از خرید اول خود، به کسب و کار شما بازگشتهاند و محصولات یا خدمات دیگری را خریداری کردهاند. افزایش این شاخص نشان دهنده این است که مشتریان شما راضی بودهاند و تمایل دارند که دوباره با شما همکاری کنند.
Net Promoter Score (NPS): این شاخص نشان دهنده این است که مشتریان شما به چه اندازه به دیگران شما را توصیه میکنند. افزایش این شاخص به این معنی است که مشتریان شما راضی هستند و به دیگران هم میگویند که با شما همکاری کنند.
Customer Satisfaction (CSAT): این شاخص نشان دهنده رضایت مشتریان از خدمات و محصولات شما است. افزایش این شاخص به افزایش نرخ نگهداری مشتری منجر میشود.
پیشنهاد مطالعه:
- نرخ تبدیل (Conversion Rate) چیست؟ + افزایش نرخ تبدیل
- چرخه عمر مشتری چیست | مدیریت چرخه عمر مشتری
- سفر مشتری یا (Customer Journey) چیست؟
5٪ افزایش در نرخ بازگشت مشتری؛ منجر به 25٪ تا 95٪ افزایش سود شرکت میشود و به نوبه خود میتواند ارزش بازگشت سرمایه (ROI) را افزایش دهد.
منبع: Forbes
کتاب های مفید در زمینه Customer retention rate
در زمینه حفظ مشتری، چندین کتاب خوب و مفید وجود دارد که میتوانند به عنوان منابع بسیار خوبی برای ارتقاء دانش در این زمینه مورد استفاده قرار گیرند. در زیر، به چندین کتاب معتبر در این زمینه اشاره میکنم:
“The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value” نوشته Frederick F. Reichheld و W. Earl Sasser Jr.
“Customer Retention: Keeping Your Customers for Life” نوشته Michael W. Lowenstein
“Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service” نوشته John A. Goodman
“The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions” نوشته Noah Fleming
مروری بر Customer retention rate
برای محاسبه نرخ نگهداری مشتریان، تعداد مشتریانی که در بازه زمانی مشخصی (مثلاً یک سال) با شما همکاری کرده اند، باید با تعداد مشتریان کل در آن بازه زمانی تقسیم شود. نتیجه به شکل عدد اعشاری است که بیانگر درصد مشتریانی است که با شما همکاری می کنند.
برای مثال، فرض کنید که در یک سال، 1000 نفر با شما همکاری کرده اند و در سال بعد، 800 نفر دوباره با شما همکاری کرده اند. در این صورت، نرخ نگهداری مشتریان شما برابر است با 80٪.در نتیجه، برای کسب و کارها، مهم است که برنامه های موثری برای جلب و نگهداری مشتریان داشته باشند تا بتوانند رشد و سودآوری خود را بهبود بخشند.
پیشنهاد مطالعه:
- نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
- نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در بازاریابی چیست؟ و چرا مهم است؟
- نرخ تبدیل (Conversion Rate) چیست؟ + افزایش نرخ تبدیل
- تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه آن را بهبود دهیم؟
- چرخه عمر مشتری چیست | مدیریت چرخه عمر مشتری
سخن پایانی
نرخ بازگشت مشتری یکی از شاخصهای مهم در ارزیابی عملکرد شرکتهاست و نشان دهنده این است که چه میزان مشتریان تصمیم به بازگشت به شرکت میگیرند.
افزایش نرخ بازگشت مشتری مزایای بسیاری دارد از جمله کاهش هزینههای بازاریابی و جذب مشتریان جدید، افزایش درآمد و سودآوری، بهبود شهرت و شناخت برند و افزایش رضایتمندی مشتریان.
برای بهبود نرخ بازگشت مشتری، شرکتها باید به مشتریان خود به عنوان یک مشتری وفادار اهمیت بدهند و به رفع مشکلات و نیازهایشان توجه کنند.
همچنین، شرکتها باید به دنبال بهبود کیفیت کلی خدمات و محصولات خود باشند و به تعامل بیشتر با مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش مناسب توجه کنند.
در نهایت، شاخصهای مرتبط با نرخ بازگشت مشتری میتوانند به عنوان ابزاری مفید در برنامهریزی و ارزیابی استراتژیهای کسب و کار شرکتها مورد استفاده قرار گیرند.
سوالات متداول
روشهای متعددی برای افزایش نرخ بازگشت مشتری وجود دارد، از جمله:
بهبود تجربه مشتری: ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا، بهبود فرآیندهای خدمات مشتری و رعایت نیازهای آنها، میتواند بهبود تجربه مشتریان و افزایش نرخ بازگشت آنها را موجب شود.
برنامههای مزایای مشتری: ارائه تخفیفها، بستههای ویژه، جوایز و هدایا برای مشتریان وفادار میتواند آنها را به شما متصل کرده و نرخ بازگشت را افزایش دهد.
بازخورد مشتریان: بررسی و رفع مشکلات و نیازهای مشتریان بهطور فعال و استفاده از بازخورد آنها میتواند موجب افزایش رضایت آنها و بهبود نرخ بازگشت شود.
بله، افزایش نرخ بازگشت مشتری برای هر شرکتی بسیار مهم است، بخصوص در صنایع رقابتی و بازارهای پر رقابت. مشتریان وفادار میتوانند منبع مهمی از درآمد برای شرکت شما باشند و باعث کاهش هزینههای بازاریابی و جذب مشتری جدید میشوند.
خیر، هر چند نرخ بازگشت مشتری مهم است، اما شرکتها باید بسیاری از KPI های دیگر را نیز مدنظر قرار دهند.
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید