تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه آن را بهبود دهیم؟
زمان تخمینی مطالعه: 16 دقیقه
مفهوم تجربه مشتری
تجربه مشتری یا Customer Experience به کلیه تجربیات و احساساتی اشاره دارد که یک مشتری با یک برند، محصول یا خدمات آن در طول مراحل مختلف معامله، از جمله پیدا کردن، خرید، استفاده و پشتیبانی، دارد.
تجربه مشتری شامل تمامی تعاملاتی است که مشتری با برند یا شرکت دارد و شامل عواملی همچون ارتباط با کارمندان، طراحی و بسته بندی محصول، سرعت و کیفیت ارسال، تجربه مصرف و همچنین پشتیبانی پس از فروش است.
تجربه مشتری برای برندها و شرکتها بسیار حائز اهمیت است، زیرا یک تجربه مثبت میتواند منجر به افزایش رضایتمندی، وفاداری و حتی بازخورد مثبت مشتریان شود. از طرفی، تجربه منفی میتواند به شکست کسبوکار، تلف شدن مشتریان و حتی اثرات منفی برای شناسایی برند منجر شود.
تفاوت UX با CX چیست؟
UX و CX هر دو به تجربه مشتریان مرتبط هستند، اما مفاهیم مختلفی را نشان میدهند.
UX یا User Experience به تجربه کاربر در برخورد با یک محصول یا سرویس مربوط میشود.
به عبارت دیگر، UX بررسی میکند که چگونه محصول یا سرویس به کاربران کمک میکند کارهای خود را به راحتی، به طور مؤثر و با لذت بیشتری انجام دهند.
UX شامل طراحی رابط کاربری، تجربه مصرف، سهولت استفاده، فرآیند خرید و همچنین تعاملات مشابه است.
CX یا Customer Experience به تجربه کلی مشتری با یک شرکت یا برند مرتبط است. CX شامل تمام تجربیات مشتری از شروع تا پایان با یک شرکت در تمام جنبههای مختلف مربوط به محصول یا سرویس است.
CX شامل عواملی همچون پشتیبانی مشتری، تجربه خرید، تعاملات با کارمندان، توجه به نظرات مشتریان و همچنین احساسات و تجربههای خود مشتری در هنگام استفاده از محصول یا سرویس است.
به طور خلاصه، UX تمرکز بر تجربه کاربر در مورد محصول یا سرویس داده شده، در حالی که CX تمرکز بر کلیت تجربه مشتری در ارتباط با یک شرکت یا برند است.
اهمیت تجربه مشتری
تجربه مشتری به عنوان یکی از موارد اساسی و بحرانی در موفقیت کسبوکارها، اهمیت بسیاری دارد. در زیر به برخی از اهمیتهای تجربه مشتری اشاره میکنیم:
رضایت مشتری: تجربه مشتری میتواند به رضایت و وفاداری مشتریان منجر شود، که در نتیجه به افزایش درآمد و سود برای کسبوکارها می انجامد.
بازخورد مشتری: تجربه مشتری میتواند به بازخورد مشتریان منجر شود که به نوبه خود میتواند به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، بهبود فرآیندها و افزایش اعتماد مشتریان به برند کمک کند.
تفاوت با رقبا: تجربه مشتری میتواند به کسبوکار کمک کند تا با توجه به عوامل مختلف، از جمله طراحی، کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش و غیره، با رقبای خود تفاوت خلق کند.
بازگشت مشتری: تجربه مشتری میتواند به بازگشت مشتریان به محصولات و خدمات کسبوکارها منجر شود و برای برند تبلیغات موثری به صورت کلمه به کلمه ایجاد کند.
کاهش هزینهها: تجربه مشتری مناسب، میتواند به کاهش هزینههای کسبوکار کمک کند. زیرا به دلیل اینکه مشتریان راضی هستند، نیاز به هزینههای بیشتری برای بازاریابی، تبلیغات و همچنین جذب مشتری جدید ندارید.
افزایش ارزش برند: تجربه مشتری میتواند به افزایش ارزش برند کمک کند، چون این تجربه مشتریان شامل بخشهای مختلف مانند فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، ارتباط با مشتری و غیره است.
تجربه مشتری مناسب در هر یک از این بخشها میتواند به تقویت و افزایش ارزش برند کمک کند.
تسهیل فرآیندها: تجربه مشتری مناسب، میتواند به تسهیل فرآیندهای مختلف کسبوکار کمک کند.
به عنوان مثال، ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان راحتتر میشود زمانی که تجربه مشتریان از محصولات و خدمات مطلوب و رضایتبخش است.
رشد کسبوکار: تجربه مشتری مناسب، میتواند به رشد کسبوکار کمک کند، زیرا با رضایت و وفاداری مشتریان، کسبوکار به سرعت رشد میکند و درآمد و سود بیشتری کسب میکند.
ایجاد رابطه طولانیمدت با مشتریان: تجربه مشتری میتواند به ایجاد رابطه طولانیمدت با مشتریان کمک کند، زیرا اگر مشتریان راضی باشند، احتمال بازگشت آنها و خرید محصولات و خدمات بیشتر در آینده افزایش مییابد.
در کل، تجربه مشتری به عنوان یکی از عوامل اصلی در موفقیت کسبوکارها، به اهمیت بسیاری برخوردار است و باید به آن توجه کافی شود.
تجربه مشتری خوب چه تجربه ای است؟
تجربه مشتری خوب، به مجموعه احساسات، تجربیات و انتظاراتی اشاره دارد که مشتریان از محصولات، خدمات و تعامل با کسبوکارها دارند و به آنها ارائه میدهند. تجربه مشتری خوب شامل موارد زیر میشود:
رضایت مشتری: مشتریان با خرید محصول یا استفاده از خدمات، تجربهای را تجربه میکنند و در صورتی که این تجربه با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد، رضایتشان را جلب میکند.
آسانی استفاده: محصولات و خدماتی که با استفاده آسانی به مشتریان ارائه میشود، تجربه مشتری خوبی را به دنبال دارد.
ارتباط موثر: ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان، به شکل کاملا شفاف و مهارتمندانه، میتواند تجربه خوبی را برای آنها به ارمغان بیاورد.
قیمت مناسب: قیمت محصول یا خدماتی که به مشتریان ارائه میشود، باید منطبق با ارزش و کیفیت آن باشد تا تجربه مشتری خوبی را به دنبال داشته باشد.
تجربه تحویل: روند تحویل محصول و یا ارائه خدمات باید به گونهای باشد که مشتریان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند و تجربه خوبی را به دنبال داشته باشند.
تجربه پس از فروش: به مشتریان پس از فروش، باید خدمات و پشتیبانی کامل ارائه شود تا احساس مراقبت و اهمیت داده شده به آنها را تجربه کنند و تجربه مشتری خوبی را به دنبال داشته باشد.
ارائه گزینههای بیشتر: ارائه گزینههای بیشتر برای مشتریان، به آنها اجازه میدهد که تصمیمات بهتری بگیرند و تجربه مشتری خوبی را به دنبال داشته باشند.
برقراری ارتباط مستمر: برقراری ارتباط مستمر و فعال با مشتریان، از جمله مزایایی است که میتواند به شرکت شما در بهبود تجربه مشتری کمک کند.
ارائه تجربهای منحصر به فرد: شرکتهایی که توانستهاند تجربه مشتریان منحصر به فردی را ارائه دهند، بیشتر از دیگران موفق بودهاند.
به طور کلی، تجربه مشتری خوب، به مجموعه از مواردی که در ذهن مشتریان به وجود میآید، اشاره دارد. این تجربه به شما کمک میکند تا مشتریان خود را راضی نگه دارید، ارتباط مستمر با آنها برقرار کنید و بازدهی و سودآوری کسبوکارتان را افزایش دهید.
مهمترین اصطلاحات و KPI های تجربه مشتری کداماند؟
در زمینه تجربه مشتری، اصطلاحات و شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) متنوعی وجود دارد که در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره میکنیم:
NPS: یا Net Promoter Score که یک شاخص اندازهگیری رضایت مشتری است. این شاخص از طریق پرسش از مشتریان در مورد اینکه آیا آنها شرکت شما را به دیگران توصیه خواهند کرد یا خیر، اندازهگیری میشود.
CSAT: یا Customer Satisfaction Score که شاخصی برای اندازهگیری رضایت مشتری است. این شاخص از طریق پرسش از مشتریان در مورد رضایت آنها از محصولات و خدمات شما، اندازهگیری میشود.
CLV: یا Customer Lifetime Value که به میزان درآمدی اشاره دارد که هر مشتری برای شما به دنبال دارد و به تجربه مشتری او بستگی دارد.
Retention Rate: نرخ بازگشت مشتریان به شرکت شما، که نشان میدهد چه تعداد مشتری به شما بازگشتهاند و چه تعداد آنها را از دست دادهاید.
Conversion Rate: نرخ تبدیل مشتریان که نشان میدهد چه تعداد بازدیدکنندههای وبسایت شما به مشتری تبدیل شدهاند.
Churn Rate: نرخ خروج مشتریان که نشان میدهد چه تعداد مشتری از شما خارج شدهاند.
Response Time: زمان پاسخ به مشتریان که نشان میدهد چقدر زمان شما برای پاسخ به سوالات و نیازهای مشتریان صرف میشود.
Engagement Rate: نرخ ارتباط مشتریان با شما که نشان میدهد چه تعداد مشتری با شما ت
Customer Effort Score (CES): این شاخص نشان میدهد که چقدر زحمت برای مشتری در انجام کارهای مختلف با شما صرف میشود. در واقع، CES به اندازه زمان، هزینه و سایر مواردی که برای مشتری در طول مسیر تجربه شما صرف میشود، توجه دارد.
Upsell/Cross-Sell Rate: این شاخص نشان میدهد که چقدر از مشتریان شما به محصولات و خدمات جدیدی که شما ارائه میدهید علاقه مند هستند.
Social Media Engagement: تعداد لایک، کامنت و به اشتراک گذاریها در صفحات شبکههای اجتماعی شما، از جمله معیارهای ارزیابی تجربه مشتری میباشد.
Customer Retention Cost: هزینه حفظ مشتری که نشان میدهد که برای حفظ هر مشتری به چه میزان هزینه ایجاد میشود.
این شاخصهای عملکرد کلیدی میتوانند در ارزیابی و بهبود تجربه مشتری کمک کنند. در هر شرکت، شاخصهای متفاوتی برای تعیین و اندازهگیری تجربه مشتری مورد استفاده قرار میگیرد، بسته به نیازهای ویژه هر شرکت.
روش های بهبود تجربه مشتری
برای بهبود تجربه مشتری، میتوان از روشهای مختلفی استفاده کرد. در زیر به برخی از روشهای بهبود تجربه مشتری اشاره میکنیم:
مطالعه رفتار مشتریان: بررسی رفتار مشتریان به عنوان یک راه کار برای افزایش تجربه مشتری مطرح است. با مشاهده و بررسی رفتار مشتریان در مواجهه با خدمات یا محصولات شما، میتوانید مشکلات را شناسایی کرده و راهحلهایی را برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهید.
مصاحبه با مشتریان: مصاحبه با مشتریان و گرفتن بازخورد مستقیم از آنها، یکی دیگر از روشهای موثر برای بهبود تجربه مشتری است. با پرسیدن سوالات مختلف از مشتریان و گرفتن نظرات آنها، میتوانید نقاط قوت و ضعف خدمات و محصولات خود را شناسایی کرده و برای بهبود آنها تلاش کنید.
ارائه خدمات به موقع: یکی از عوامل مهم در بهبود تجربه مشتری، ارائه خدمات به موقع است. ارائه خدمات به موقع و بهصورت سریع، باعث افزایش رضایت مشتریان میشود.
بهبود تجربه کاربری (UX): بهبود تجربه کاربری محصولات و خدمات، نیز میتواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند. ارائه طراحیهای بهتر، سایتهای وب و برنامههای کاربردی، افزایش سرعت بارگیری و تسهیل در استفاده، باعث افزایش رضایت مشتریان میشود.
نمونههایی از تجربه مشتری خوب
دریافت سرویس بسیار خوب از یک خدمات رانندگی اینترنتی، با رانندههای حرفهای، خودروی پاک و مرتب و قیمت مناسب.
دریافت پشتیبانی موثر از یک شرکت تولید کننده تجهیزات الکترونیکی که با سرعت و دقت بالا به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ میدهد و محصولات خود را با کیفیت عالی عرضه میکند.
خرید محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب از یک فروشگاه آنلاین که از طریق ایمیل و پیامک با مشتریان خود ارتباط برقرار میکند و به مشتریان خود اعتماد میدهد.
نمونههایی از تجربه مشتری بد
خرید محصولات با کیفیت پایین و ارسال نامناسب از یک فروشگاه آنلاین که از تحویل دیر به دیر میرساند و پاسخگویی به سوالات مشتریان ناکافی است.
دریافت خدمات بد از یک شرکت حمل و نقل که با تاخیر و عدم احترام به زمان مشتریان خود، باعث بروز نارضایتی شده است.
تجربه کاربری بد در وبسایت یک شرکت بزرگ، که با مشکلات زیادی مواجه شده است، مانند عدم پاسخگویی سریع به سوالات، وبسایت غیرقابل دسترس و سختافزار و نرمافزار قدیمی.
دریافت خدمات بد از یک بانک، که پاسخگویی به سوالات مشتریان ناکافی بوده و نامناسب برخورد کرده است.
تجربه خرید نامناسب در یک فروشگاه حضوری که فضای آن غیرطبیعی و غیربهداشتی بوده و کیفیت محصولات پایین است.
دریافت خدمات نامناسب از یک شرکت پستی، که به مشتریان خود پاسخ نمیدهد و محصولات را با تاخیر ارسال میکند.
تجربه نامطلوب در یک بیمارستان که به دلیل نامناسب بودن خدمات پزشکی و پرستاری و عدم رعایت بهداشت، به بروز نارضایتی و افزایش احتمال بروز عفونت در بیماران منجر میشود.
تجربه مشتری به عنوان یکی از موضوعات کلیدی در عملکرد هر سازمان و بیزینس است.
نمونههای بالا نشان میدهد که چگونه یک تجربه نامناسب میتواند باعث نارضایتی مشتریان و کاهش تقاضای آنها برای خدمات شرکت شود. برعکس، یک تجربه مشتری خوب میتواند منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان شود که در نهایت باعث رشد و توسعه شرکت خواهد شد.
چگونه تجربه مشتری را ارزیابی کنیم؟
برای ارزیابی تجربه مشتری، میتوان از روشهای مختلفی استفاده کرد که در زیر به برخی از آنها اشاره شده است:
نظرسنجی: انجام نظرسنجی با مشتریان برای درک بهتر از نیازها و نارضایتیهایشان از محصول یا خدمات شرکت است. برای این منظور میتوان از سوالات باز و بسته استفاده کرد و نتایج نظرسنجی را با توجه به نمودارها و جداول تحلیل کرد.
مشاهده مستقیم: این روش شامل مشاهده مستقیم تعامل مشتری با محصول یا خدمات شرکت است. برای مثال، اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، میتوانید روی شانه یکی از کاربران نشسته و روی گوشی تمام فرآیند خرید را از انتخاب محصول تا پرداخت صورتی را به صورت مستقیم مشاهده کنید.
مطالعات بازار: انجام تحقیقات بازار برای درک بهتر از رفتار مشتریان و نیازهای آنها از محصول یا خدمات شرکت است. این روش شامل تحلیل رقبا، پوشش بازار، تحلیل عوامل داخلی و خارجی شرکت و غیره است.
مرور کیفیت خدمات: این روش شامل بررسی کیفیت خدمات شرکت از طریق ارزیابی از مشتریان است. برای این کار میتوانید از فرمهای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده کنید و سپس نتایج را تحلیل کنید.
تحلیل پردازشها: برای ارزیابی تجربه مشتری، میتوانید فرآیندهای مختلف ارتباطی با مشتری را بررسی کنید.
تحلیل اطلاعات مشتری: این روش شامل جمعآوری و تحلیل اطلاعات مشتری است که از روشهای مختلفی مانند فرمهای بازخورد، نظرسنجیها و مشاهدهها به دست آمده است. برای این کار میتوانید از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید که اطلاعات مشتری را به صورت مرتب و سازماندهی شده در اختیار شما قرار میدهند.
تحلیل دادههای رفتاری: با تحلیل دادههای رفتاری مشتریان در فرآیند خرید، میتوانید برای بهبود تجربه مشتری، به نقاط قوت و ضعف فرآیند خرید پی ببرید. برای این کار میتوانید از نرمافزارهای تحلیل داده استفاده کنید.
مطالعات کاربردی: این روش شامل مطالعات جامعی است که با هدف بهبود تجربه مشتری، انجام میشود. در این روش، محصول یا خدمات شرکت را بررسی میکنید و سعی میکنید نیازهای مشتریان را بهبود ببخشید.
تحلیل ارزش مشتری: ارزش مشتری بیانگر ارزشی است که مشتریان برای شرکت ایجاد میکنند. برای ارزیابی تجربه مشتری، میتوانید ارزش مشتری را با تحلیل میزان بازگشت سرمایهگذاری و نرخ رشد شرکت، ارزیابی کنید.
در کل، برای ارزیابی تجربه مشتری، میتوان از روشهای مختلفی استفاده کرد. هر یک از این روشها میتواند به شما کمک کند تا به نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری پی ببرید و از آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
معرفی کتاب های مفید در زمینه تجربه مشتری
در زمینه تجربه مشتری، چندین کتاب مفید وجود دارد که میتواند برای علاقهمندان به این حوزه مفید باشد. برخی از این کتابها عبارتند از:
“تجربه مشتری: ایجاد مشتریانی با ارزش” نوشته پیتر فریش و استیون اندرسن
“کتاب تجربه مشتری: طراحی، استراتژی، معماری و تکنولوژی” نوشته مارتا باورس، دونالد نورمن و رابرت ریکارد
“مبانی تجربه مشتری” نوشته برادران هارتل
“تجربه مشتری سرآمد: استفاده از تجربه مشتری در تمامی مراحل کسب و کار” نوشته جان آ. جانزونی
“کتاب تجربه مشتری: چگونه بهترین روش را برای مشتریان خود پیدا کنید و استفاده کنید” نوشته برایان تریسی
این کتابها همگی به مباحث مختلفی از جمله طراحی تجربه کاربری، فرآیند طراحی تجربه مشتری، استفاده از دادههای تجربه مشتری و … پرداختهاند.
همچنین، این کتابها به صورت جامع و کاربردی نوشته شدهاند و میتوانند برای افرادی که در حوزه تجربه مشتری فعالیت میکنند یا میخواهند در این حوزه مهارت کسب کنند، مفید واقع شوند.
پیشنهاد مطالعه:
- بازاریابی خدمات (Services Marketing) چیست؟
- چرخه عمر مشتری چیست | مدیریت چرخه عمر مشتری
- استراتژی فروش یا (Sales strategy) چیست؟
- بازاریابی محصول (Product Marketing) چیست؟
- سفر مشتری یا (Customer Journey) چیست؟
سخن پایانی
در کل، تجربه مشتری به مجموعه احساسات، نظرات و تجربیاتی اشاره دارد که مشتری در طول مراحل مختلف ارتباط با یک شرکت، محصول یا خدمت به دست میآورد.
در دنیای رقابتی امروزی، به دست آوردن تجربه مشتری عالی و خوب، به عنوان یک ابزار بسیار قدرتمند برای جذب و نگهداشت مشتریان و همچنین افزایش فروش و درآمد، برای شرکتها بسیار حائز اهمیت است.
برای بهبود تجربه مشتری، شرکتها میتوانند از روشهای مختلفی مانند تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل دادهها، آزمونهای کاربری، بهبود فرآیندها و ارتقاء کیفیت خدمات استفاده کنند. همچنین استفاده از KPI های مناسب و ارزیابی بهبودهای انجام شده نیز از جمله اقداماتی است که شرکتها میتوانند برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند.
در نهایت، موفقیت شرکتها در ارائه تجربه مشتری خوب و عالی به مشتریانشان، به تلاشهای مداوم و استمراری آنها برای بهبود کیفیت خدمات و رفع نواقص و مشکلات بستگی دارد.
سوالات متداول
تجربه مشتری به مجموعه تجربهها، احساسات، نگرشها و تعاملاتی که مشتری با یک شرکت، محصول یا برند دارد، گفته میشود. تجربه مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر در افزایش رضایت مشتریان، حفظ وفاداری آنها، افزایش درآمد شرکت و بهبود شناسایی برند، بسیار مهم است.
برای بهبود تجربه مشتری، باید از دیدگاه مشتری به محصول یا خدمات خود نگاه کرد و به دنبال بهبود نقاط ضعف، ارتقای نقاط قوت و ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان باشیم. برخی از روشهای بهبود تجربه مشتری عبارتند از: جمعآوری فیدبک مشتریان، ایجاد تجربه کاربری مناسب، بهبود فرآیندها و سیستمهای خدماتی، ارائه خدمات و پشتیبانی برای مشتریان و به کارگیری فناوریهای نوین.
برای ارزیابی تجربه مشتری، میتوان از روشهای مختلفی مانند مطالعات بازاریابی، نظرسنجی، تحلیل دادهها، بررسی فرآیندها و تجربه کاربری استفاده کرد. همچنین، ابزارهایی نظیر شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI)، نرخ تبدیل مشتری، نظرسنجی سراسری مشتریان (NPS) و معیارهای دیگر نیز میتواند در ارزیابی تجربه مشتری مفید باشد.
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید