نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟
زمان تخمینی مطالعه: 13 دقیقه
مفهوم نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate)
نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate به معنی درصد مشتریانی است که در یک دوره زمانی مشخص، از خدمات یا محصولات یک شرکت استفاده نمی کنند و به عبارت دیگر، به شرکت ارتباط ندارند. این نرخ معمولا به صورت درصدی از تعداد کل مشتریان یک شرکت در یک دوره زمانی خاص محاسبه می شود.
برای محاسبه نرخ ریزش مشتری:
تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی مشخص، شرکت را ترک کرده اند، به تعداد کل مشتریان در همان دوره زمانی تقسیم می شود و سپس درصد حاصل ضربدر 100 گرفته می شود
به عنوان مثال، اگر در یک ماه، 1000 نفر از مشتریان یک شرکت را ترک کرده باشند و تعداد کل مشتریان در همان ماه 10،000 نفر باشد، نرخ ریزش مشتری برای آن ماه برابر با 10 درصد خواهد بود.
نرخ ریزش مشتری یک شاخص مهم برای سنجش عملکرد شرکت در حفظ مشتریان است. درصد کمی از ریزش مشتریان به عنوان نشانه ای از عملکرد موثر در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان در نظر گرفته می شود، در حالی که ریزش بالای مشتریان ممکن است نشانگر مشکلاتی در عملکرد شرکت و همچنین عدم رضایت مشتریان باشد.
فیلیپ کوتلر (Philip Kotler)، پدر بازاریابی مدرن، معتقد است که “حفظ مشتریان فعلی نه تنها سودآوری بلکه همچنین تبلیغات بیشتر، افزایش وفاداری مشتری و توسعه بیشتر به دنبال دارد.”
فیلیپ کوتلر
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری چگونه است؟
برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، می توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
نرخ ریزش مشتری = (تعداد مشتریانی که در دوره مشخصی روابطشان با شرکت به پایان رسید / تعداد کل مشتریان در دوره مشخصی) × 100٪
به عنوان مثال، فرض کنید که در یک ماه، تعداد کل مشتریان یک شرکت 10000 نفر و تعداد مشتریانی که در این ماه رابطه خود را با شرکت به پایان رسانده اند 500 نفر باشد. در این صورت، نرخ ریزش مشتری برای این ماه به صورت زیر محاسبه می شود:
(500/10000) × 100٪ = 5٪
بنابراین، نرخ ریزش مشتری برای این ماه 5٪ است که نشان دهنده این است که 5٪ از کل مشتریان شرکت در این ماه رابطه خود را با شرکت به پایان رسانده اند.
به طور کلی، نرخ ریزش مشتری به عنوان یک شاخص مهم، در ارزیابی عملکرد شرکت و تشخیص مسائل مربوط به رضایت مشتریان و عملکرد خدمات و محصولات استفاده می شود.
سث گودین (Seth Godin)، نویسنده کتابهای معروف در حوزه بازاریابی و کسبوکار، میگوید: “هرگاه یک مشتری را از دست میدهید، به طور معمول ۱۰ مشتری بعدی را از دست میدهید. نرخ ریزش مشتریان، نشان دهنده تعداد مشتریانی است که در هر دوره بازدهی از دست میروند. بازیافت یک مشتری، ارزش بیشتری دارد از جذب یک مشتری جدید.”
سث گودین (Seth Godin)
نرخ ریزش در مقابل نرخ رشد تعداد مشتری
نرخ ریزش و نرخ رشد تعداد مشتری دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد شرکت هستند که با هم مرتبط هستند. نرخ ریزش به میزان خروج مشتریان از شرکت در یک دوره زمانی خاص اشاره دارد، در حالی که نرخ رشد تعداد مشتری به میزان افزایش تعداد مشتریان شرکت در یک دوره زمانی خاص اشاره دارد.
اگر نرخ ریزش بالا و نرخ رشد تعداد مشتری پایین باشد، این نشان دهنده این است که شرکت توانایی جلب و نگهداری مشتریان را ندارد و به طور کلی، در حال از دست دادن بازار است.
در مقابل، اگر نرخ ریزش کم و نرخ رشد تعداد مشتری بالا باشد، این نشان دهنده این است که شرکت موفق به جلب و نگهداری مشتریان است و به طور کلی در حال رشد و توسعه است.
بنابراین، برای ارزیابی عملکرد شرکت، نه تنها باید نرخ ریزش مشتری بلکه نرخ رشد تعداد مشتری نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان به طور کامل عملکرد شرکت را سنجید.
KPI های مرتبط با نرخ ریزش مشتری
KPI هایی که میتوانند در ارزیابی و مدیریت نرخ ریزش مشتری مؤثر باشند، عبارتند از:
نرخ ریزش مشتری در هر دوره زمانی: این شاخص برای اندازهگیری میزان ریزش مشتری در هر دوره زمانی استفاده میشود و برای شناسایی مسائل و تحلیل روند نرخ ریزش مشتری مفید است.
طول دوره زمانی ارتباط با مشتری: بررسی مدت زمانی که مشتریان با شرکت در ارتباط هستند و نحوه تغییر این مدت زمانی، میتواند به شرکت کمک کند تا بهتر درک کند که چرا مشتریان میرود و چگونه میتوان با ارائه خدمات بهتر، این مدت زمانی را افزایش داد.
تعداد مرتبات تماس مشتری با خدمات پس از فروش: شمارش تعداد مرتباتی که مشتری با خدمات پس از فروش شما در ارتباط بوده است، میتواند در ارزیابی نحوه ارائه خدمات و تعامل با مشتری مؤثر باشد.
نرخ افزایش مشتریان: محاسبه تعداد مشتریان جدیدی که در هر دوره زمانی به شرکت پیوستهاند، میتواند به شرکت کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهتر بازاریابی کند و در نتیجه نرخ رشد تعداد مشتریان را افزایش دهد.
رضایت مشتریان: میزان رضایت مشتریان با خدمات و محصولات شما، میتواند به شما در درک مشکلات و نیازهای مشتریان کمک کرده و در نهایت باعث بهبود نرخ ریزش مشتری شود.
استفاده از این KPI ها در کنار یکدیگر میتواند به شما کمک کند تا نقاط ضعف در خدمات و محصولات شما را شناسایی کنید و برای بهبود آنها اقدام کنید.
علاوه بر این، این KPI ها به شما کمک میکنند تا روند رشد و توسعه کسب و کار خود را بررسی کنید و به راهکارهایی برای بهبود آنها دست یابید.
به عنوان مثال، اگر نرخ ریزش مشتریان شما بالا بود، میتوانید با تحلیل طول دوره زمانی ارتباط با مشتریان و تعداد مرتبات تماس با خدمات پس از فروش، مشکلات را شناسایی کنید و در ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود پیشرفت کنید.
همچنین، با افزایش نرخ افزایش مشتریان، میتوانید بیشتر به بازار و مشتریان جدید دسترسی پیدا کنید و در نتیجه نرخ رشد کسب و کار خود را افزایش دهید.
به طور خلاصه، استفاده از KPI های مرتبط با نرخ ریزش مشتری، به شما کمک میکند تا عملکرد کسب و کار خود را از نظر مشتریان بررسی کنید و در نهایت باعث بهبود کیفیت خدمات و محصولات شما و افزایش رضایت مشتریان شوید.
دلایل اهمیت نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری به عنوان یکی از مهمترین متریکهای کسب و کار، بسیار مهم است زیرا:
هزینه بالای جذب مشتری جدید: جذب مشتری جدید هزینه بالایی دارد و اگر نرخ ریزش مشتری بالا باشد، هزینههای بیشتری برای جذب مشتری جدید به طور مداوم باید صرف شود. با کاهش نرخ ریزش مشتری، میتوان هزینههای جذب مشتری جدید را کاهش داد.
افزایش سودآوری: با افزایش نرخ ریزش مشتری، کسب و کار خود را با خسارت مواجه میکنید. برعکس، با کاهش نرخ ریزش مشتری، میتوانید هزینههای اضافی را کاهش داده و به سودآوری بیشتری دست یابید.
حفظ رضایت مشتری: نرخ ریزش مشتری در واقع نشاندهنده رضایت مشتریان از خدمات و محصولات شما است. با توجه به اینکه رضایت مشتری بسیار مهم است، نرخ ریزش مشتری باید به دقت پایش شود.
بهبود کیفیت خدمات: با بررسی نرخ ریزش مشتری، میتوانید نقاط ضعف در خدمات و محصولات خود را شناسایی کرده و آنها را بهبود بخشید. به این ترتیب میتوانید خدمات و محصولات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
رقابتپذیری: با افزایش نرخ ریزش مشتری، شرکت شما در بازار رقابتی میتواند با مشکلاتی مواجه شود. به عنوان مثال، اگر نرخ ریزش مشتری شما بالا باشد، رقبای شما ممکن است بتوانند مشتریان شما را به سمت خود جذب کنند و همین باعث کاهش قدرت رقابتی شما در بازار میشود.
برعکس، با کاهش نرخ ریزش مشتری و بهبود خدمات و محصولات خود، میتوانید رقابتپذیری خود را افزایش داده و به رقبای خود مقابله کنید.
ارزیابی عملکرد: نرخ ریزش مشتری میتواند به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد کسب و کار استفاده شود. با بررسی نرخ ریزش مشتری در دورههای مختلف، میتوانید عملکرد خود را ارزیابی کرده و اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهید.
با توجه به این دلایل، نرخ ریزش مشتری بسیار مهم است و باید به دقت پایش شود.
روش های کاهش نرخ ریزش مشتری
برای کاهش نرخ ریزش مشتری میتوان از روشهای مختلفی استفاده کرد. در زیر به برخی از این روشها اشاره شده است:
تحقیقات بازار: با انجام تحقیقات بازار و بررسی نیازها و مشکلات مشتریان، میتوانید بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود ایجاد کنید و مشتریان را راضی نگه دارید.
ارتقاء کیفیت خدمات: ارائه خدمات با کیفیت بالا و پاسخگویی به مشکلات مشتریان میتواند به حفظ آنها کمک کند.
ارتباط با مشتریان: برقراری ارتباط مناسب با مشتریان و بررسی نظرات و انتقادات آنها میتواند به شناسایی نیازها و مشکلات آنها کمک کند و در نتیجه، نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد.
برنامهریزی مناسب: برنامهریزی مناسب برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی با بهبود خدمات و محصولات میتواند به کاهش نرخ ریزش مشتری کمک کند.
ارائه تخفیفهای ویژه: ارائه تخفیفهای ویژه به مشتریان جدید و قدیمی میتواند آنها را راضی نگه دارد و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد.
ارائه خدمات جدید: ارائه خدمات جدید و متنوع به مشتریان میتواند آنها را راضی نگه دارد و باعث کاهش نرخ ریزش مشتری شود.
مدیریت مناسب ارتباط با مشتری: مدیریت مناسب ارتباط با مشتری میتواند باعث حفظ آنها و جلب رضایت آنها از خدمات و محصولات شما شود. برای مدیریت مناسب ارتباط با مشتری، میتوانید از ابزارهایی مانند نرمافزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کنید.
آموزش و آگاهیبخشی: آموزش و آگاهیبخشی به مشتریان درباره محصولات و خدمات شما و نحوه استفاده از آنها میتواند به بهبود نحوه استفاده آنها و پایداری بیشتر آنها کمک کند.
تجربه کاربری بهتر: بهبود تجربه کاربری مشتریان و ایجاد تعامل مناسب با آنها میتواند به حفظ آنها کمک کرده و در نتیجه، نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد.
استفاده از فناوریهای جدید: استفاده از فناوریهای جدید و نوآوریهای در حوزه محصولات و خدمات میتواند به بهبود و پایداری بیشتر آنها و در نتیجه، کاهش نرخ ریزش مشتری کمک کند.
در کل، برای کاهش نرخ ریزش مشتری باید به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، برقراری ارتباط مناسب با مشتریان، ارائه تخفیفها و خدمات جدید، بهبود تجربه کاربری و استفاده از فناوریهای جدید توجه کرد.
نمونه های واقعی از نرخ ریزش کسبوکارها
نرخ ریزش مشتری یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی کسب و کار است و در بسیاری از صنایع و شرکتها اهمیت زیادی دارد. در زیر، نمونههایی از نرخ ریزش مشتری در برخی از صنایع ذکر شده است:
شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی: شرکتهایی مانند Comcast، Verizon و AT&T در این صنعت با نرخ ریزش مشتری بالا روبرو هستند. به عنوان مثال، Comcast در سال 2019 ۴۴٪ نرخ ریزش مشتری داشته است.
شرکتهای بیمه: شرکتهای بیمه مانند State Farm و Allstate نیز با نرخ ریزش مشتری بالا روبرو هستند. به عنوان مثال، State Farm در سال 2020 به نرخ ریزش مشتری ۱۰٪ رسیده است.
شرکتهای فروشگاهی: شرکتهایی مانند Walmart و Target با نرخ ریزش مشتری بالا روبرو نیستند اما همچنان تلاش میکنند برای بهبود آن. به عنوان مثال، Walmart در سال 2020 به نرخ ریزش مشتری ۴٫۵٪ رسیده است.
شرکتهای فناوری: شرکتهایی مانند Apple و Samsung نیز با نرخ ریزش مشتری بالا روبرو هستند. به عنوان مثال، Samsung در سال 2020 به نرخ ریزش مشتری ۷٫۱٪ رسیده است.
در کل، نرخ ریزش مشتری به شدت وابسته به صنعت و نوع کسب و کار است و در برخی صنایع بالا بودن آن ناشی از رقابت شدید و در برخی دیگر ناشی از کیفیت نامناسب محصولات و خدمات میباشد.
آرتور هانت (Arthur C. Nielsen)، بنیانگذار شرکت Nielsen Holdings، که یکی از بزرگترین شرکتهای تحقیقات بازار جهان است، میگوید: “مشتریان واقعیت ما هستند. اگر اهمیت آنها را فراموش کنیم، به سرعت از بین خواهیم رفت.”
آرتور هانت (Arthur C. Nielsen)
معرفی کتاب های مفید در زمینه نرخ ریزش مشتریان
در زمینه نرخ ریزش مشتریان و کاهش آن، چندین کتاب مفید وجود دارد. برخی از این کتابها عبارتند از:
“Customer Churn Reduction for Telecoms” اثر Dr. Marios Angelopoulos و Dr. Lazaros Goutas
“The Customer Churn Survival Guide: How to Understand, Predict and Prevent Customer Churn” اثر Rob Markey و Fred Reichheld
“The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions” اثر Noah Fleming
“The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” اثر Fred Reichheld
“Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – and Keep Them Loyal” اثر Jill Griffin
این کتابها شامل روشهای کاهش نرخ ریزش مشتریان، ایدههای جدید برای جذب و حفظ مشتریان، راهکارهای پیشگیری از ریزش مشتریان، مفاهیمی مانند وفاداری مشتری و نظرسنجی مشتریان و غیره هستند.
پیشنهاد مطالعه:
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) چیست و چگونه ارزیابی می شود؟
- نرخ تبدیل (Conversion Rate) چیست؟ + افزایش نرخ تبدیل
- تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه آن را بهبود دهیم؟
- نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
- نرخ نگهداشت مشتری (Customer retention rate) چیست؟
- مدل کسب و کار استروالدر: راهی نوآورانه به سوی موفقیت
- استراتژی ورود به بازار چیست و چگونه می توان وارد بازار شد؟
- بریف محتوا چیست؛ چگونه یک بریف محتوایی بنویسیم؟
سخن پایانی
نرخ ریزش مشتریان یکی از اهمیتهای بالای بازاریابی است که درک آن و به کارگیری راهکارهای مناسب برای کاهش آن، برای هر کسبوکاری بسیار حیاتی است.
با استفاده از KPI های مناسب و ارزیابی مداوم عملکرد کسبوکار، میتوانید بهبودهای لازم را در بخشهای مختلف کسبوکار ایجاد کرده و برای جذب و نگهداشت مشتریان برنامهریزی مناسب انجام دهید.
همچنین با مطالعه و استفاده از منابع آموزشی و کتابهای مرتبط، میتوانید درک عمیقی از مفاهیم مرتبط با نرخ ریزش مشتریان پیدا کنید و راهکارهایی را پیاده کرده تا باعث رشد کسبوکارتان شوید.
سوالات متداول
نرخ ریزش مشتریان به میزان مشتریانی اشاره دارد که از یک کسبوکار خارج شدهاند و دیگر به آن بازنگشت نمیکنند.
نرخ ریزش مشتریان میتواند نشان دهنده عدم رضایت مشتریان با محصولات و خدمات شما، رقابت شدید در بازار و یا مشکلاتی در کسبوکار شما باشد. همچنین جذب مشتریان جدید هزینهبر است، بنابراین کاهش نرخ ریزش مشتریان میتواند به صرفهجویی در هزینههای بازاریابی و تبلیغات کمک کند.
راهکارهایی برای کاهش نرخ ریزش مشتریان شامل بهبود کیفیت محصولات و خدمات، ارائه خدمات پس از فروش، بهبود تجربه مشتری، ارتقای ارتباط با مشتریان، پیگیری شکایات مشتریان و استفاده از برنامههای وفاداری مشتری میباشد.
درباره اشکان ارکانی
حرفه خود را با برنامه نویسی آغاز کردم و رفته رفته وارد حوزه سئو و دیجیتال مارکتینگ شدم و در مسیر تحلیل کسب و کارهای مختلف از منظر بازاریابی دیجیتال قدم گذاشتم. این وبلاگ را با علاقه فراوان و برای کمک به رشد کسبوکارها در فضای دیجیتال راه اندازی کردم. در این وبلاگ تجربیات و تحقیقات خود را در سئو و دیجیتال مارکتینگ به اشتراک می گذارم.
نوشته های بیشتر از اشکان ارکانی
دیدگاهتان را بنویسید